#모 인터넷 커뮤니티에는 얼마 전 ‘화장품 매장에서 참전용사 할아버지에게 크림을 사서 선물했다’는 내용의 글이 올라왔다. 지방의 한 올리브영 매장에서 근무하는 한 직원은 어느 날 매장을 찾은 남루한 행색의 할아버지가 돈 때문에 얼굴에 바를 크림을 선뜻 사지 못하자, 참전용사임을 알아보고 안타까운 마음에 직접 선물한 것. 이후 할아버지는 배를 선물로 두고 갔다. 직원은 이 이야기를 인터넷에 올렸고, 누리꾼들이 퍼 나르면서 화제를 모은 바 있다.
이와 비슷한 사례는 하루에도 몇 건씩 올리브영 고객센터를 통해 접수된다. 상품 설명을 꼼꼼하게 잘 받아 고마웠다는 것부터, 건물에 난 불을 초기에 꺼줘서 큰 사고를 막을 수 있었다는 사연까지 무척 다양하다. 올리브영이 국내 H&B 스토어 1위를 달리고 있는 이면에는 이 같은 고객 만족이 자리 잡고 있다.
이를 가능케 하는 것은 체계적인 교육 프로그램이다. 서울 갈월동에 위치한 ‘CJ(001040)올리브네트웍스 아카데미’가 그 주인공이다. 핵심인재를 배출하는 교육기관이자 올리브영의 현장중심 경영원칙을 가장 잘 보여주는 상징적인 곳이기도 하다.
올해로 2주년을 맞은 CJ올리브네트웍스 아카데미는 건물 2개 층을 각각 교육장과 강의장 등으로 사용하고 있다. 이곳은 유통서비스 업계와 IT 사업을 아우르는 복합 교육시설이다. 면적 1,133㎡ 규모로 약 280명이 동시에 수강할 수 있다. 연간으로는 1만 명 이상을 교육할 수 있는 규모다.
가장 눈에 띄는 것은 매장과 동일한 결제시스템 설비를 구축한 ‘POS(Point of Sales) 실습교육장’과 실제 매장을 축소해 서비스와 상품진열 등을 직접 해볼 수 있도록 만든 ‘MOT(Moment of Truth) 실습장’이다. 이곳에서 교육생들은 매장에 배치되기 전, 실제로 일어날 수 있는 다양한 상황을 먼저 경험하고 업무를 익힌다. 매장과 동일한 환경에서 고객과 매장직원의 역할을 번갈아 수행하고, 이를 토대로 서비스 만족도를 어떻게 높일 수 있을지 스스로 깨닫는 과정이 핵심이다.
이영희 올리브영 S-HRD 팀장은 “직원과 고객이 모두 즐거운 세일즈를 경험하도록 함으로써 정량적 지표로 보여지는 1등만이 아닌 유통업계를 통틀어 차별화된 고객 서비스 1등 기업을 만드는 것이 목표이다”고 밝혔다./변수연기자 diver@sedaily.com
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