현대백화점(069960)그룹의 종합홈케어 렌탈기업 현대렌탈케어가 전 직원들을 서비스 전문가로 키우는 혁신으로 렌탈업계에서의 차별화에 속도를 낸다.
현대렌탈케어는 올해 3월 발족한 ‘서비스 개선 TF’에서 추진하는 ‘중장기 서비스 개선 로드맵’의 일환으로, 25일부터 전 직원 대상 서비스 교육을 강화한다고 밝혔다.
현대렌탈케어는 사내 교육 프로그램인 ‘큐밍 아카데미’ 제도를 신설하고, 매년 필수적으로 현장 서비스 교육에 참여하는 ‘학점 이수제’를 운영할 계획이다. 업계에서 ‘학점 이수제’를 도입해 현장 서비스 교육을 정례화하는 것은 현대렌탈케어가 처음이다.
우선 ‘찾아가는 큐밍’ 교육을 통해 팀장 이하 모든 직원들이 방문상담원인 ‘케어 매니저’, ‘엔지니어’와 함께 고객의 집에 방문해 상품 설치부터 정기점검, 필터 교체 등 사후관리(A/S) 전 과정에 직접 참여한 후 제품과 서비스 관련 개선사항 등을 도출할 예정이다. 이번 교육은 직원들의 서비스 이해도를 높이려는 취지다. 특히 고객과 만나는 담당자인 ‘케어 매니저’, ‘엔지니어’, ‘고객센터 상담원’과 직원 간 교류를 통해 신뢰관계를 쌓고 일관된 서비스 메시지를 전달하겠다는 계획이다.
현대렌탈케어는 ‘고객센터 상담원 체험 교육’을 연 1회 정례적으로 실시할 예정이다. 지난 8월 시범적으로 실시한 ‘고객센터 상담원 체험’을 통해 고객의 다양한 의견을 청취할 수 있었다는 직원들의 설문조사를 적극 반영했다. 직원들은 내년 상반기부터 서울 강동구 암사동에 위치한 고객센터에서 1일 근무를 실시하고, 고객의 의견(VOC)을 서비스 제도 기획에 반영할 방침이다.
현대렌탈케어는 매년 상·하반기별로 1회씩 진행되는 ‘찾아가는 큐밍’ 교육에 4학점을, 연 1회 진행되는 ‘상담원 체험 교육’에 1학점을 부여해 직원들이 연간 총 5학점을 이수하도록 한다. 총 15학점 이상 이수하는 직원에게는 사내 자격증(큐밍 전문가)도 발급할 계획이다.
아울러 물 관련 외부 공인기관 자격증 취득 지원에도 적극 나선다. 직원들이 K-water 수질연구센터의 ‘워터 소믈리에’ 교육 과정에 참여하거나, 미국수질협회(Water Quality Association)가 공인하는 수질 전문가인 CWS(Certified Water Specialist) 자격 취득을 희망할 경우 교육비를 지원하는 것을 검토하고 있다.
정윤종 현대렌탈케어 영업본부장은 “직원들이 직접 고객 접점 업무를 체험해 봄으로써 제품과 서비스에 대한 이해도를 높이는 동시에, 고객에게 신뢰감을 줄 수 있을 것”이라며 “앞으로도 백화점식의 차별화된 프리미엄 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 교육제도를 구축해 나갈 계획”이라고 말했다.
/백주연기자 nice89@sedaily.com
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