다양한 종류의 IT기기 및 각 기업의 보안을 책임지고 있는 ㈜현대보안월드가 실시간 고객만족도 조사 플랫폼 ‘망고톡(Man:Go Talk)’ 서비스를 제공할 예정이다.
망고톡이란 고객에게 적극적으로 다가가 소통한다는 의미로 온ㆍ오프라인 등 다양한 방법으로 언제 어디서나 쉽고 편리하게 고객 만족도 조사를 할 수 있는 시스템이며, 크게는 불만제로 솔루션, 고객만족도 조사 솔루션 이렇게 2가지로 나뉜다. 먼저, 불만제로 솔루션은 고객 서비스 현장에서 발생되는 고객불만을 스마트폰앱을 통하여 해당 담당자가 실시간으로 확인하고, 불만사항 처리 및 확인 완료 후 보고할 수 있는 기능이다. 예를 들면, 공항 화장실을 이용하는 고객이 화장실이 더러워 고객 평가용으로 설치된 태블릿에 어떠한 점이 불편한지 내용을 적으면 이를 담당하는 관리자가 불만족 내용을 담당자에게 전달하여 불편사항을 그 즉시 처리하는 시스템이다.
두번째로, 고객 만족도 조사 솔루션은 다양한 서비스 경험을 바탕으로 개발된 온ㆍ오프라인 통합 설문조사 플랫폼으로 고객만족도 조사 뿐만 아니라 결과를 실시간 모니터링하여 고객의 원하는 니즈를 파악ㆍ피드백 할 수 있다. 고객만족도 조사는 다양한 방법으로 실시가 되는데, QR코드 혹은 NFC 태그를 부착하여 스마트폰으로 QR코드를 찍으면 언제 어디서나 쉽고 간편하게 고객만족도 조사에 참여할 수 있으며, 이 밖에도 공공기관, 기업의 고객센터 등에 키오스크 및 태블릿PC를 설치하여 서비스를 경험한 즉시 고객이 만족도 조사에 참여할 수 있다.
㈜현대보안월드 관계자는 ‘기존의 인터넷이나 전화, 방문을 통한 민원 수집으로는 부족함을 느낀 기업에 태블릿거치대 CT100, CT200과 함께 망고톡 프로그램을 제안하여 보다 많은 고객의 니즈를 수시로 파악하여 고객에게 조금 더 간편한 고객만족도 조사 시스템을 체험할 수 있도록 기업에 제공할 예정이다.’ 라고 밝혔다.
한편, 경영평가 최하위 등급으로 경영개선 명령을 받은 양천구시설관리공단이 실시간 고객만족도 조사 시스템인 ‘망고톡’ 도입 후 공단 내 모든 서비스 접점에서 불만 발생 시 담당자가 즉시 처리한 결과2017년 지방공기업 경영평가에서 최우수기관으로 선정, 고객만족도 조사 전국 3위라는 기록을 달성한 바 있다.
/김동호 기자 dongho@sedaily.com
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