G마켓은 SVIP, VVIP 등 프리미엄 회원등급 전용 상담 서비스를 365일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해서다. 고객의 목소리를 직접 듣는 상담원들의 개선 제안 경진 제도인 ‘메이크 잇 베터’도 시행 중이다. 좋은 의견을 낸 직원을 포상해 동기를 부여해 개선 사항을 발굴하기 위한 것으로 지난 2017년 1월부터 지난해 8월까지 2,800건 이상의 개선안이 나왔다.
G마켓은 ‘빠른 환불 서비스’도 진행하고 있다. 반품 수거 사실이 확인되면 빠르게 환불부터 해주고 이후 발생하는 분쟁은 G마켓이 고객을 대신해 판매자와 소통한다. 빠른 환불 서비스 후 분쟁이 발생하는 비율은 4% 미만으로 구매고객과 판매자 모두에게 만족도가 높다는 설명이다. G마켓은 PC가 아닌 스마트폰으로 쇼핑하는 고객이 늘어나는 추세에 맞춰 모바일 사용자 편의성을 높이는 데도 노력을 기울이고 있다. 모바일 반품 서비스를 시작한 이후 현재 G마켓 전체 반품의 50% 이상이 모바일을 통해 접수될 정도로 호응이 높다. 앞으로 교환 등 모바일이 제공하지 못하는 기능을 서비스할 수 있도록 업데이트해 나갈 방침이다. G마켓은 또 편의점에 무인택배함을 설치한 스마일박스 서비스로 고객 만족을 높이고 있으며 야간 상담도 제공하고 있다. /맹준호기자 next@sedaily.com
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