“신세계백화점 본점 카페 찾아줘. 디저트는 신관 지하 1층, 베키아에누보 신관 지하 1·4층, 폴바셋 신관 지하 1·2층, 딘앤델루카 지하 1층, 공차 신관 지하 1층, 스타벅스 신관 6층, 본관 6층에 있습니다.” 신세계백화점에선 커피 한 잔을 마시기 위해 넓은 매장을 이리저리 찾아 헤맬 필요도, 상담사 연결까지 전화기를 들고 기다릴 필요도 없었습니다. 스마트폰에서 인공지능(AI) 상담사 ‘S봇’과 대화하면 손쉽게 필요한 정보를 얻을 수 있으니까요.
신세계백화점이 AI 상담 챗봇을 도입한 지 두 달 여가 됐습니다. 지난 5월 31일부터 새롭게 선보인 ‘S봇’은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스입니다. AI 챗봇에 고객과 상담원 직원 모두 만족도가 높았습니다. 먼저 챗봇은 일처리 속도가 눈에 띱니다. 콜센터를 통한 응대량보다 더 많은 상담 업무를 처리할 수 있었습니다. 오픈 한달 동안 S봇 실적을 분석해보니 하루 평균 3,000명이 방문해 전체 문의 수는 23만 여건에 달했거든요. 콜센터 영업시간 외의 방문자가 전체의 25%를 차지하는 수치였습니다. 상담 서비스 가능시간을 확인하는 불편도 던 셈입니다. 실제 S봇 도입 이후 한 달 간 콜센터 이용률은 전월 대비 일 평균 13.4%까지 감소했으며, 전화 상담 중 챗봇에 접속한 비율도 8.3%까지 늘었습니다.
그럼 기존 고객상담을 하면 콜센터 직원들은 챗봇으로 어떤 변화를 겪었을까요. 그 동안 콜센터 상담의 경우 사실 매장연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지했습니다. 이번 챗봇이 이런 단순 상담 업무를 도와주니 상담원은 고객의 보다 복잡하고 까다로운 상담을 처리할 여유가 생겼습니다.
그동안 VIP고객의 전유물로 여겨졌던 퍼스널 쇼퍼도 AI 덕에 문턱이 낮아졌습니다. 업계 최초로 인공지능을 접목한 ‘퍼스널 쇼퍼’ 서비스인 ‘S마인드’도 홈페이지에 적용했거든요. 지난해부터 신세계백화점 식당가에 도입한 ‘스마트 대기 시스템’도 반응이 뜨겁습니다. 식당 앞에서 기다릴 필요 없이 이름만 올려놓으면 모바일로 알려주는 서비스로 고객들은 동에 자유를 얻었다는 평가를 했습니다.
/김보리기자 boris@sedaily.com
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