삼성물산(028260)은 리조트부문이 운영하는 에버랜드가 한국표준협회가 주관하는 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 테마파크 부문에서 20년 연속 1위를 수상했다고 29일 밝혔다.
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 고객 대상 서비스 만족도 조사다. 에버랜드는 지난 2000년 KS-SQI 조사가 시작된 이후 단 한 번도 1위의 자리를 놓치지 않고 있다.
삼성물산은 “에버랜드가 KS-SQI에서 20년 연속 1위를 수상할 수 있었던 동력은 기업의 서비스 철학과 교육 연구·개발(R&D) 조직, 콘텐츠 개발 등 3박자가 어우러졌기 때문”이라고 설명했다.,
우선 에버랜드는 ‘Design Hapiness, 행복을 만드는 사람들’이라는 서비스 철학을 바탕으로 고객들에게 행복을 제공하기 위해서는 직원들이 먼저 행복해야 한다는 신념으로 고객과 직원 모두 행복한 기업을 만들기 위해 노력했다. 에버랜드는 테마파크 전체를 거대한 무대로 보고 여기서 일하는 모든 현장 근무자들에게 연기자를 뜻하는 ‘캐스트(Cast)’라는 호칭을 부여하고 체계적으로 서비스인을 양성하기 위해 ‘캐스트 유니버시티’라는 교육 제도를 자체 개발해 운영하고 있다. 아울러 에버랜드는 고객 만족을 위해 다양한 경로를 통해 들어오는 고객의 불만을 적극적으로 수용하고 개선책을 도출하고 있다. 특히 ‘통합CS관리시스템’을 개발해 고객 불만의 시기, 경향성, 빈도수 등에 대해 분석하고 현장 서비스 담당자들부터 경영진까지 참석하는 회의를 통해 해결 방안을 마련하고 있다.
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에버랜드는 고객 서비스를 연구하고 개발하기 위해 심리학·교육공학·경영학 등을 전공한 석박사로 구성된 ‘서비스 아카데미’라는 조직도 운영 중이다. 1994년에 개원한 서비스 아카데미는 지금까지 63만명에 달하는 서비스 인력을 양성한 노하우를 바탕으로 서비스와 서비스인에 대한 R&D를 진행해 감정관리 프로그램인 ‘비타민 캠프’, 근무자의 행복도를 측정하는 ‘행복척도’(Hapiess Index) 등을 개발했다. 이를 통해 에버랜드는 서비스 근무자들의 감정 노동에 선제적으로 대응해 올해 산업안전보건공단으로부터 ‘감정노동자 보호 우수기업’으로 선정되기도 했다.
또한 에버랜드는 어트랙션, 공연, 동·식물 등 다양한 콘텐츠들을 보유한 복합 여가 시설로 고객들에게 휴식과 즐거움을 제공하기 위해 사회 트렌드에 맞춰 끊임없이 변화하고 있다. 젊은 층을 타깃으로 한 좀비 콘텐츠, 여유로운 힐링을 원하는 시니어층을 위한 하늘 매화길 등을 개발해 전세대를 아우를 수 있는 테마파크로 자리매김하고 있으며 국내 정보기술(IT) 중소기업들과 손잡고 첨단 기술이 가미된 어트랙션을 선보이는 등 고객들에게 새로운 체험 요소를 제공하기 위해 노력하고 있다.,
정금용 삼성물산 리조트부문 대표는 “고객들에게 즐거움을 선사하기 위한 임직원 모두의 노력이 인정받아 매우 기쁘게 생각한다”면서 “‘행복을 만드는 사람’이라는 회사의 서비스 철학처럼 직원과 고객 모두 행복한 환경을 만들기 위해 최선의 노력을 다하겠다”며 수상 소감을 밝혔다.
/고병기기자 staytomorrow@sedaily.com
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