우리 국민들이 금융서비스에 대해 만족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 설문조사 결과 응답자의 30%가 금융상품 이용 과정에서 불만족하거나 불합리한 처우를 받았다고 했고 금융사가 소비자보호에 노력하지 않는다는 응답은 60%가 넘었다.
30일 금융위원회가 발표한 ‘2019년 금융소비자 보호 국민인식조사 결과’에 따르면 한국갤럽이 지난해 12월 전국 성인남녀 1,045명을 대상으로 조사한 결과 30.5%가 금융상품 및 서비스 이용 과정에서 불만족하거나 불합리한 처우를 받았다고 답했다. 금융위는 2018년 30.4%에서 수치가 나아지지 않는 등 다수의 국민이 금융서비스에 대해 대체로 낮은 만족도를 보이고 있다고 평가했다. 구체적으로 어떤 것이 불편했는지를 묻는 질문(복수 응답 가능)에 이해하기 힘든 약관·상품설명서를 꼽은 인원이 88.7%, 과도한 서류 요청이 85.3%, 상품 구매 시 불충분한 설명 77.5%, 과도한 대기시간 65.7% 등이었다.
금융회사가 소비자 보호에 노력하지 않는다는 응답은 62.1%로 전년(62.3%)과 비슷했다. 금융사의 윤리의식이 충분한지에 대해서는 ‘충분히 않다’는 응답이 73.9%로 전년의 68.4%에서 증가했다. 반면 정부가 소비자 보호에 노력한다는 응답은 59.5%로 노력하지 않는다는 응답(40.5%)보다 높았다. 금융위는 “지난해의 56.1%보다 3.4%포인트 증가했다”며 “정부에 대한 국민 인식은 단기간에 변하기 어렵다는 점 등을 고려하면 의미있는 변화”라고 자평했다.
소비자 보호를 위해 가장 중요한 것을 묻는 질문(복수 응답 가능)에는 공정하고 이해하기 쉬운 약관(54.5%)을 꼽는 사람이 가장 많았고 상품정보 적정 제시가 47.9%, 불법행위 예방(26.9%), 민원·분쟁 시 원활한 조정(23.3%) 순이었다. 금융사에 대한 정부 제재(17%)는 상대적으로 낮았다.
금융사 광고에 대한 인식을 묻는 질문에 80.5%의 응답자는 왜곡·과장됐다고 말했다. 전년의 60.7%에서 크게 뛰었다. 조사 대상자 중 최근 5년 내 구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 바 있다는 응답자는 전체의 34.8%였고 이 중 43.1%가 판매 직원이 설명은 대충 함녀서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내했다고 답했다. 또 5년 내 대출경험이 있다는 응답자는 44.3%였고 이 중 46.3%는 대출금리가 결정되는 과정이 너무 불투명하다고 답했다.
조사는 만 19~64세 성인남녀를 대상으로 온라인으로 진행됐고 신뢰수준 95%에서 표본오차는 ±3.03%포인트다.
금융위는 “약관, 상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고 광고 개선, 제재·분쟁조정 등 적극적 사후구제 등을 통한 금융에 대한 신뢰 형성에 금융당국이 앞장설 필요가 있다”며 “다양한 소비자보호 정책을 보다 적극적으로 홍보·안내할 필요성도 시사한다”고 평가했다.
/이태규기자 classic@sedaily.com
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