삼성전자(005930)서비스가 인공지능 채팅 상담인 ‘챗봇’ 서비스를 본격 도입하고 고객의 상담 편의성을 높인다.
8일 삼성전자서비스에 따르면 챗봇 서비스는 고객이 로봇과 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다. 챗봇을 이용하면 센터 위치 찾기와 같은 간단 문의부터 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수에 이르기까지 서비스 관련 요청을 언제 어디서나 넣을 수 있다.
삼성전자서비스에서는 고객이 챗봇을 활용해 정보를 검색하거나 단순 문의를 스스로 해결하는 것이 편리해지면서 상담사는 꼭 상담이 필요한 다른 고객에게 집중해 전문적인 상담을 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 ‘딥러닝’ 데이터 학습 기술을 적용했다. 챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전 학습하여 고객에게 최적의 해결책을 제시한다. 고객이 ‘공기청정기 필터’를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내하는 식으로 구동된다.
삼성전자서비스의 챗봇 서비스는 홈페이지 또는 휴대폰 보이는 ARS화면 내 챗봇 버튼을 눌러 손쉽게 이용할 수 있다.
/이수민기자 noenemy@sedaily.com
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