삼성생명이 올해 소비자보호실을 신설한 데 이어 고객들의 의견을 듣기 위한 고객 패널 확대와 고객 권익 보호 담당 신설 등을 통해 고객 중심 경영을 대폭 강화한다.
삼성생명은 16일 서울 서초동 본사에서 올해 고객과의 소통을 강화하기 위한 고객 패널 킥오프를 개최했다. 지난 2004년 금융권 최초로 도입된 고객 패널 제도는 상품 및 서비스 체험 활동, 설문 조사 등을 통해 고객의 다양한 의견을 듣고 경영에 반영하기 위한 제도다.
올해는 특히 온·오프라인 고객 패널 규모를 지난해 700명에서 800명으로 확대했다. 전영묵 삼성생명 사장이 올해 신년사에서 제시한 5대 핵심 가치 중 하나인 고객과 함께하는 ‘상생의 길’을 실천하기 위한 조치 중 하나다. 전 사장은 고객과의 간담회에서 “2021년은 소비자 권익 보호를 최우선 가치로 삼고 각종 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞게 재편할 계획”이라며 “고객 패널들이 올해 객관적인 시각으로 다양한 의견을 가감없이 제시해주기를 부탁드린다”고 말했다.
삼성생명은 올해 ‘고객을 위한 변화와 도전’이라는 슬로건 아래 고객과 함께 하는 ‘상생의 길’을 핵심 가치로 삼고 고객 중심 경영을 적극 추진하고 있다. 이러한 경영 기조 속에 올 들어 최고경영자(CEO), 소비자보호총괄책임자(CCO) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했다. CCO의 독립성을 강화해 고객 관점에서 CCO가 의사결정할 수 있는 여건이 강화된 점이 특징이다.
삼성생명은 고객 중심 경영의 연장선상에서 고객 패널 확대와 함께 전국 8개 고객센터에 ‘고객 권익 보호 담당’을 신설했다. 고객 권익 보호 담당은 기존 소비자 상담역과 별개로 고객 접점에서 고객의 시각을 반영하는 역할을 수행한다.
현장에서의 고객 보호를 위해 ‘고객권익보호 담당’이 신설됐다면 본사에도 고객 보호를 위한 제도가 강화됐다. 우선 ‘고객 권익 보호 사전 심의제도’를 본격 운영할 예정이다. 약관·안내장·마케팅 자료 등 고객의 권익과 관련되는 업무들에 대한 사전 심의를 강화해 고객권익 침해 요인을 사전에 차단한다는 방침이다.
아울러 ‘금융소비자보호협의회’와 ‘소비자권익보호위원회’를 통해 안팎으로 소비자 보호 기능을 수행할 예정이다. 금융소비자보호협의회는 대표이사, CCO 및 관련 부서 임원으로 구성돼 민원·VOC 등 소비자 권익 침해 사안을 논의하며 외부 전문가 9명으로 구성된 소비자권익보호위원회는 고객과의 분쟁에 대한 해결책 제시와 정책 자문을 수행한다. 삼성생명 관계자는 “고객과의 상생을 위한 소통을 확대하고 고객 중심의 서비스, 업무 문화를 지속적으로 구축해나갈 계획”이라고 말했다.
/김현진 기자 stari@sedaily.com
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