알뜰폰을 5개월째 이용하고 있는 직장인 김모(35)씨는 최근 데이터 혜택을 더 많이 주는 상품으로 요금제를 바꾸려다 애를 먹었다. 고객센터 앱이 없어 하루 종일 틈나는 대로 고객센터에 통화를 시도했지만 계속 통화 중이었다. 카카오톡 상담원이 세 시간 만에 연결됐지만 김씨가 대답을 못 한 사이에 상담이 자동 종료돼 다시 몇 시간을 기다려야 했다. 그는 “고객센터 연결 자체가 너무 어렵다 보니 알뜰폰에 대한 좋은 기억이 다 사라질 정도”라며 고개를 가로 저었다.
알뜰폰 이용자가 1,000만 명을 바라보며 급성장하고 있지만 고객센터 인프라는 턱없이 부족해 고객들의 불만이 커지고 있다.
23일 이동통신 업계에 따르면 알뜰폰 사업자 48곳 중 15곳만 고객센터 앱(구글 플레이스토어 기준)을 운영해 10곳 중 3곳에 불과한 것으로 나타났다. 알뜰폰 브랜드 중 70%에 달하는 33곳은 데이터 사용량 조회·미납 요금 확인·납부 계좌 변경 등 업무를 처리하려면 반드시 전화로 고객센터에 연락해야 한다.
알뜰폰 사용자들은 늘어나는 데 전화로만 각종 업무를 처리하다 보니 전화가 몰려 장시간 대기하기 일쑤다. 사정이 이렇다 보니 이용자들 사이에서 “고객센터 연결 난이도가 ‘극악’”이라는 평가가 나올 정도다.
그나마 고객센터 앱을 운영하는 사업자들에 대한 고객 만족도도 떨어저진다. 구글 플레이스토에 따르면 15개 알뜰폰 업체(MVNO)가 운영하는 고객센터 앱에 대한 별점 평가는 5점 만점에 평균 2.4점에 머무르고 있다. 반면 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사(MNO)의 평균 별점은 4.0으로 알뜰폰들에 비해 높다. 알뜰폰 브랜드들이 제공하는 고객센터 앱의 관리도 허술하다. 최근 업데이트 기록이 1년 가까이 된 곳들이 대부분이다. 이마저도 새로운 기능을 추가한 것이 아니라 고객 불편에 따라 버그를 잡거나 오류를 바로잡은 수준이다. 한 알뜰폰 고객은 “어떤 경우에는 로그인이나 실명 인증 단계부터 오류가 뜬다”며 “일부 앱은 데이터 및 요금에 대한 실시간 잔여량 조회가 안 되는 경우도 있어 앱이 사실상 무용지물”이라고 전했다. 고객센터 앱의 품질이 떨어지는 이유는 투자가 부족해서다. 알뜰폰 업계 관계자는 “고객 불만이 크다는 것은 알고 있지만 현실적인 문제가 있다”며 "수익성 문제로 상담 인원을 늘리거나 앱 업데이트를 빠르게 하기 쉽지 않다”고 말했다.
정부도 알뜰폰 고객센터 관련 문제를 인지하고 지도에 나섰다. 과학기술정보통신부는 지난 달 알뜰폰 이용자 보호 실태 점검을 진행한 뒤 콜센터 규모의 정량 기준인 가입자 1만 명당 콜센터 직원 1명이 채 안 되는 일부 사업자에 대해 시정 요구를 하기도 했다.
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