전영묵(사진) 삼성생명 사장 부임 후 비대면을 통한 보험 가입이 증가하는 등 삼성생명의 디지털 경쟁력이 향상된 것으로 나타났다. 특히 코로나19 확산으로 대면 영업이 어려워지면서 삼성생명은 비대면 보험거래 시스템 개발·도입에 적극적으로 나서고 있다.
31일 삼성생명에 따르면 삼성생명은 올해 고객의 보험거래 경험 가치를 제고하기 위해 ‘2030 애니타임 애니웨어!(Anytime Anywhere!) 24시간 365일 가능한 보험거래’라는 비전을 수립했다. 기존 지류 중심이었던 보험가입·안내, 보험금청구가 2020년부터 모바일로도 가능해지면서 삼성생명의 모바일 청약활용률(전체 신계약 중 모바일로 진행된 비율)은 2019년도 0%에서 2021년 19.7%로 상승했다. 2019년도에는 태블릿으로만 청약이 가능했지만, 전 사장 부임 후 고객 편의를 위해 모바일 청약이 도입됐다. 삼성생명 관계자는 “모바일로 진행할 경우 작은 화면으로 인한 가독성 문제나 메뉴바 운영 면에서 효율이 떨어져 불완전판매 우려가 있었는데 본인인증, 상품설명서 확인 절차 등을 보완해 모바일로 서비스도 오픈했다”고 설명했다. 모바일 보험금 청구도 2019년 18.7%에서 2021년도 38.3%로 2배 넘게 증가했는데, 이로 인해 2020~2021년 절감한 종이량은 A4 용지 1억 96만장이다.
모바일 활용이 늘었다는 것은 자연히 과거 대면 위주의 거래 방식이 상당수 비대면 방식으로 전환된 것을 의미한다. 삼성생명은 지점과 플라자, 컨설턴트 중심의 대면거래를 비대면·고객셀프 처리가 가능하도록 영역을 확대하고 있다. 2021년부터 고객의 재무진단, 보험 상담이 태블릿에서 화상 진행이 가능하고, 고객의 동의만으로 자동 건강진단이 이뤄지는 디지털 진단이 도입됐다. 보험금 접수채널도 다양화해 카카오, 콜센터 등을 통해서도 신청 가능하다. 삼성생명 관계자는 “올해도 고객의 ARS대기 체류시간을 축소하고 종합안내장 리뉴얼 등 보험거래 편의 개선을 위한 노력을 이어갈 계획”이라고 밝혔다.
거래 채널 다변화에도 적극적으로 나서고 있는 삼성생명은 기존 개인고객 중심에서 단체·법인고객을 위한 시스템 개발에도 매진 중이다. 단체·법인고객도 개인고객과 동일한 비대면 거래 시스템이 제공되며, 모바일 청약도 가능하하다. 원활한 문의·응대를 위한 챗봇 시스템 ‘단체봇’도 운영하고 있다. 또 단체·법인고객을 위한 전용 홈페이지를 오픈해 대면과 내방이 필수였던 업무처리를 홈페이지에서 처리할 수 있도록 했다.
삼성생명의 이 같은 변화는 전 사장이 지난 2020년 3월 취임한 후 고객중심경영을 최우선으로 두고 디지털 역량의 중요성을 꾸준히 강조한 영향으로 풀이된다. 전 사장은 “디지털 역량을 획기적으로 강화해 디지털 퍼스트무버가 되어야 한다”며 “위드코로나 시대에 필요한 현장지원으로 디지털 FC로의 전환을 앞당기고 보험거래의 디지털화를 한층 업그레이드해야 한다”고 밝힌 바 있다.
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