확장성에 한계가 있는 객실 매출에 의존하고 있는 호텔업계가 오피스·레지던스 컨시어지 서비스 사업을 강화하고 있다. 호텔이 가장 잘 할 수 있는 사업으로 호텔이 아닌 곳에서 승부를 걸겠다는 게 업계의 구상이다. 객실을 무한정 늘릴 수 없다는 점, 호텔이 객실 매출 한계를 극복하기 위해 뛰어들었던 외식·자체브랜드(PB)상품 시장의 경쟁이 치열해지고 있다는 점 등을 감안할 때 호텔의 컨시어지 서비스 사업 무대는 확장될 것으로 전망된다.
22일 관련 업계에 따르면 조선호텔앤리조트, 한화호텔앤드리조트, 해비치호텔앤드리조트 등에 컨시어지 서비스 제공 가능 여부를 묻는 프라임 오피스·고급 레지던스 건물주의 문의가 이어지고 있다. 컨시어지 서비스는 안내와 관리 등 고객의 다양한 요구를 일괄적으로 들어주는 서비스를 뜻한다.
업계의 한 관계자는 “호텔이 컨시어지 서비스를 제공 중인 오피스·레지던스에서 서비스를 이용해 본 건물주가 관련 비용을 물어오는 경우가 많다”며 “특히 최근에는 레지던스 건물주의 문의가 많은데 아무래도 프리미엄 컨시어지 서비스다 보니 비용 문제로 레지던스보다는 오피스 건물주와 논의가 활발하게 이뤄지고 있다”고 귀띔했다.
국내 업계가 컨시어지 서비스 사업에 첫 발을 내디딘 시점은 조선호텔앤리조트가 우리나라 첫 호텔식 오피스 콘셉트의 스테이트타워 남산의 운영을 맡았던 2011년이다. 하지만 업계가 본격적으로 사업을 전개하기 시작한 시점은 2019년 무렵이다. 해비치호텔앤드리조트는 그해 종로구 ‘센트로폴리스’ 빌딩의 서비스 운영을 맡으며 시장에 진출했다. 한화호텔앤드리조트의 경우 같은 해 하이엔드 프리미엄 주거관리 서비스 제공 등을 위해 자회사 한화에스테이트서비스를 설립했다.
2020년 코로나19 팬데믹 발생으로 위축될 것으로 보였던 컨시어지 서비스 사업은 오히려 더 활발하게 전개됐다. 투숙객이 급감하자 호텔이 유휴 인력을 외부로 적극 파견하면서다. 해비치호텔앤드리조트는 2021년부터 남대문 그랜드 센트럴에서 입주사 전용 라운지와 VIP 전용 공간, 연회장을 포함한 오디토리움을 운영하고 있다. 조선호텔앤리조트도 2021년 강남 센터필드의 보안, 데스크와 휘트니트센터 운영을 맡았다. 한화호텔앤드리조트는 포레나 당산, 나인원 한남, 디아일랜드, 마티에 오시리아 등 총 4곳에서 시설관리 및 클럽하우스 운영, F&B 서비스, 보안/미화관리 서비스 제공하고 있다.
업계가 이처럼 컨시어지 서비스 사업에 힘을 쏟고 있는 것은 호텔 객실 매출의 한계를 뛰어넘기 위한 움직임으로 풀이된다. 투숙객을 상대로 한 컨시어지 서비스로 이미 최고 수준의 경쟁력을 갖추고 있다는 점도 한 배경으로 분석된다. 업계 관계자는 “외식· PB 제품 시장에는 식품·패션 업체라는 비교 우위의 경쟁자가 있지만 컨시어지 서비스 시장에서는 호텔에 맞설 적수가 없다”며 “고객사 확보를 위해 비용을 들여 영업할 필요조차 없다는 얘기”라고 전했다. 컨시어지 사업을 전개하면 호텔 업황에 따라 인력을 유동적으로 활용할 수 있는 이점도 있다.
업계의 한 관계자는 “코로나19 엔데믹 전환으로 유휴 인력이 필요 인력이 됐지만 업계가 그 인력을 불러들이지는 않고 있다”며 “오히려 새로 인력을 고용해 사업 무대를 넓히고 있는 추세”라고 말했다. 이어 “호텔의 ‘비호텔’ 컨시어지 서비스는 더욱 확대될 것"이라고 내다봤다.
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