저축과 달리 투자상품은 그 구조가 훨씬 더 복잡하다. 따라서 고도로 전문화된 내용을 모두 이해하는 것이 어려운 일반투자자는 조력자를 필요로 할 경우가 많다. 거액의 자산가가 아닌 대부분의 고객은 금융회사에 가서 창구 직원과 간단한 상담한 후에 금융상품을 가입하게 된다. 모든 거래에서 일어나는 공통된 현상이지만 창구에서도 일하는 직원과 가입자는 서로 이해가 충돌한다. 파는 쪽은 비싸게 팔려고 하고 사는 쪽은 싸게 사려고 하기 때문이다.
따라서 금융소비자는 금융회사 직원이 조력자인 동시에 경계의 대상임을 인식하고 좋은 직원을 가려서 상담해야 한다. 고객의 입장에서 생각하고 그에 맞는 해결책을 제공하는 직원을 만나야 한다. 금융상품을 권유할 때 장점만 강조하는 직원은 피하는 것이 좋다. 리스크에 대한 설명 없이 최선의 결과를 기정 사실인 양 설명해 고객으로 하여금 장밋빛 환상을 갖게 한다면 문제가 있다. 이런 판매 방식은 고객을 쉽게 유치할 수 있게 하지만 불완전판매를 유발하는 가장 큰 원인이 된다. 고객이 원하는 것이 아니라 자신의 실적을 채우려는 욕심이 앞선다고 의심할 수 있다.
또 다양한 금융상품에 대한 폭넓은 지식을 갖춘 직원과 거래해야 한다. 지식의 폭이 좁다면 고객에게 자기가 자신 있는 분야의 금융상품에 편중된 권유를 하기 쉽다. 각종 금융상품의 본질과 역할을 정확히 이해해야 고객의 필요를 충족시킬 수 있다. 새로운 형태의 금융상품이 계속해서 출시되고 세법이 쉴 새 없이 바뀌는 시대에 끊임없이 공부하는 직원만이 이런 지식을 갖출 수 있다. 고객이 궁금한 점을 질문했을 때 바로 답변하지 못하더라도 책임감을 가지고 끝까지 알아봐 주는 성실성을 갖추고 있다면 금상첨화다.
금융회사가 얻을 이익, 즉 수수료에 대해 가감 없이 솔직하게 밝히는 직원과 거래해야 한다. 이런 직원은 정직성을 높이 평가할 수 있다. 고객이 수수료를 정확히 아는 것이 중요한 이유는 그래야 판매자의 의도를 파악할 수 있기 때문이다. 회사와 직원이 얼마나 강하게 결속돼 있는지 여부를 살펴볼 필요도 있다. 만약 회사로부터 많은 급여를 안정적으로 받고 있는 직원이라면 작은 수수료 수입에 집착하다 문제를 일으켜 직장을 잃을 행동을 피하려 할 것이다. 반면 회사로부터 받는 급여보다 인센티브가 훨씬 큰 느슨한 관계라면 불완전판매를 일으킬 가능성이 높다.
자산 관리에 있어서는 한마디 조언에 따라 고객은 큰 돈을 얻을 수도 있고 잃을 수도 있다. 따라서 현명하게 안내해 줄 판매 직원을 만나는 것이 매우 중요하다. 다만 금융사 직원의 역할은 올바른 선택을 돕기 위한 정보를 제공하는 것이고 선택의 결과는 철저하게 고객의 몫이라는 사실을 명심하고 또 명심해야 한다.
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