헬로모바일이 알뜰폰 가입 고객이 빠르고 쉽게 가입할 수 있도록 업계 최초 단말 유형별 비교 기능 등 고객 경험을 대폭 개선한 서비스를 제공한다.
LG헬로비전은 4일 헬로모바일이 직영몰을 전면 개편하고, 알뜰폰 탐색부터 개통까지 가입여정 전반에 걸쳐 고객경험을 혁신한다고 밝혔다. 방문목적에 따라 고르는 듀얼 메인화면, 업계 최초 단말 유형별(새폰∙중고폰 등) 비교기능 등을 통해 고객 중심 UI∙UX를 제안하고, 가입부터 개통까지 소요시간도 절반 이상 단축한다는 계획이다.
리뉴얼된 헬로모바일 직영몰은 남녀노소 누구에게나 쉽고 직관적인 알뜰폰 가입경험을 제공한다. 다양한 상품 속 나에게 맞는 출발점(요금제 가입∙휴대폰 구매 듀얼 메인 등), 합리적 선택을 돕는 명확한 상품정보와 혜택(검색과 필터 통한 맞춤상품 추천, AI 리뷰요약 등), 스스로 완성하는 쉬운 가입(가입신청서 작성 및 셀프개통 소요시간 단축)이 핵심이다. 한편 신분증 진위여부 고도화 등 보안을 더욱 강화해 고객 불안을 해소하고 브랜드 신뢰를 높였다.
먼저 고객은 직영몰 입장 시 ‘듀얼 메인’ 화면을 통해 방문목적에 맞는 출발점을 선택할 수 있다. ‘요금제 가입하기’와 ‘휴대폰 구매하기’ 화면 중 고를 수 있어, 유심 요금제 가입은 물론 알뜰폰을 통한 휴대폰 구입 접근성도 높아졌다. 또한, 검색창과 퀵메뉴를 지원하는 네비게이션 UI를 통해 원하는 정보를 빠르게 노출해준다.
고객이 필요로 하는 상품정보 중심의 실용적인 UI∙UX도 눈길을 끈다. LG헬로비전은 업계 최초로 휴대폰 구입 시 단말 유형별 비교기능을 지원, 새폰∙중고폰∙전시폰 등 유형에 따른 가격과 혜택을 한 눈에 비교해보고 선택할 수 있도록 했다. 한편 고객은 원하는 조건을 필터로 설정해 내게 맞는 단말∙요금제를 추천 받고 사은품 혜택까지 한 번에 파악할 수 있다.
고객 스스로 막힘 없이 가입을 완료하도록 가입신청과 셀프개통 서비스도 개선했다. 가입신청서 입력항목 수를 최소화하고 셀프개통 실패 원인과 해결방법을 안내하는 등 가입절차의 번거로움과 오류 가능성을 줄였다. 이를 통해 요금제 가입부터 셀프개통까지 소요시간이 기존 7분대에서 개편 후 3분대로 절반 이상 단축될 전망이다.
헬로모바일은 LG인화원에서 운영하는 고객관점의 문제해결 방법론 ‘ACE CAMP(Accelerating Customer Experience Camp)’를 도입해 41만명의 고객 데이터 분석과 980여명의 고객 조사 및 인터뷰를 병행하며 개선점 발굴에 주력했다. 특히 노출정보가 많아 원하는 메뉴 진입이 어려운 점, 상품 혜택정보가 여러 페이지에 분산된 점, 막막한 가입절차 등 주요 불편사항 개선에 초점을 맞췄다.
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