“옆집에서 비명 소리가 들려요.”
서울 영등포구의 한 경찰서로 다급한 신고 전화가 들어왔다. 현장에 긴급 출동한 A 경장은 비명 소리가 들린다는 곳을 찾아 초인종을 눌렀지만 비명 소리만 들릴 뿐 현관은 굳게 닫혀있었다. 비명이 이어지자 A 경장은 문을 부수고 집에 들어가 가정폭력에 시달리던 40대 주부를 구했다. 건물주는 경찰에 파손된 문에 대한 보상을 요구하는 민원을 제기했다. 민원을 접수 받은 경찰은 내부절차를 거쳐 비용을 보상해줬다.
경찰은 지난 2012년부터 긴급하지 않은 민원 상담을 전담하는 182경찰민원콜센터(이하 182콜센터)를 운영하고 있다. 시민들의 다양한 민원이 폭증하면서 살인·납치 등 긴급상황 처리에 지장을 주자 아예 민원전담 센터를 운영하기로 한 것이다. 경찰이 제공하는 민원서비스를 잘 알고 있으면 실생활에 큰 도움을 받을 수 있다.
가장 민원이 많은 분야는 교통 관련이다. 경찰청에 따르면 지난해 182콜센터 상담 가운데 교통 관련 민원 전화 수는 146만9,111건으로 전체 314만3,630건의 절반에 달했다. 특히 운전면허증 관련 민원이 집중됐다.
경찰은 △운전면허증 갱신과 재발급 △운전면허 정기적성검사 신청 △운전경력증명발급 등을 처리해준다. 인터넷사이트(www.efine.go.kr)에서 무인단속내역, 미납과태료, 미납벌칙금, 기납부내역, 운전면허 행정처분 특별감면 조회서비스 등 교통 관련 민원서비스도 제공한다. 경찰청 182콜센터 관계자는 “교통 관련 민원은 전화하거나 방문하기보다 인터넷으로 처리하는 것이 훨씬 간편하고 수월하다”고 조언했다.
범죄경력조회, 사건 관련 등 수사·형사 민원도 65만4,215건으로 전체의 20.8%를 차지한다. 경찰은 이 밖에도 분실 습득, 청원경찰, 사행행위, 총포 및 화약, 실종 아동 등 테마별로 총 109개의 비긴급 민원서비스(minwon.police.go.kr)를 제공하고 있다.
이 가운데 잘 알려지지 않았지만 알아두면 유용한 민원서비스도 제법 있다. 최근 개봉해 큰 인기를 끈 영화 ‘범죄도시’에서 강력계 형사와 조선족 조직폭력배의 격투로 공항 화장실이 파손되자 공항 직원이 경찰관에게 손해배상을 청구하는 장면이 나온다. 관객들에게 큰 웃음을 선사한 이 장면도 경찰의 대민 서비스 가운데 하나다. 경찰관직무집행법 제11조의2 (손실보상) 제1항은 ‘국가는 경찰관의 적법한 직무집행으로 인하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 손실을 입은 자에 대하여 정당한 보상을 하여야 한다’고 규정하고 있다. 적법한 공무집행과정에서 일반 시민에게 피해를 줄 경우 경찰은 지방청별로 손실보상위원회 심의를 거쳐 손실을 보전해주고 있다. 민원인은 손실보전청구 신청서와 함께 견적서를 관할 지방경찰청에 제출하면 된다.
경찰은 내부 전산망을 활용해 6·25전쟁, 해외입양, 미아, 고아 등의 사유로 헤어진 가족도 찾아준다. 헤어진 가족을 찾고 싶은 사람은 가족관계 증빙이 가능한 가족관계증명서나 제적등본 등을 구비해 각 경찰서에 헤어진 가족 찾기 신청서를 작성해 제출하면 된다. 경찰청 감찰담당관은 “민원인들이 사적으로 친지를 찾으려는 문의가 많은데 헤어진 가족 찾기 서비스는 6·25전쟁과 아동에 국한해 사람을 찾아주고 있다”며 “개인적인 용도로 사람을 찾아달라는 민원은 받지 않는다”고 설명했다.
우리가 매일 보며 인사하는 아파트 경비원의 복장을 허가해주는 것도 경찰 역할이다. 경비원은 경비업법 제16조 시행규칙 제19조에 따라 경비원의 복장 등을 경찰에 신고하고 허가를 받아야 한다. 현동영 경찰청 경비업법 담당 경감은 “경비원을 배치하려면 경찰에 알려 허가를 받아야 하며 이때 복장도 함께 신고해야 한다”며 “주민들의 혼란 등을 줄이기 위해 경찰 제복과 유사한 디자인만 아니면 경비원 복장 규정에 큰 제약을 가하진 않는다”고 밝혔다.
이처럼 경찰이 제공하는 민원 종류가 많고 업무와 전혀 무관한 문의도 끊이지 않다 보니 상담을 전담하는 182콜센터 공무원들의 고충도 많다. 182콜센터 상담원들은 1인당 하루 평균 80건의 민원을 처리하고 있다. 실제 과중한 업무와 스트레스로 지난 9월 182 콜센터 행정관 한 명이 뇌졸중으로 목숨을 잃었다. 조현진 182콜센터장은 “정부에서 추진하고 있는 공공일자리 확보 사업과 맞물려 임기제 공무원 충원을 내부적으로 검토해 상담원들의 근무여건을 개선하기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.
과중한 업무보다 상담원들을 더 괴롭히는 것은 폭언·욕설·성희롱 등 정신적 스트레스다. 182콜센터에서 근무하는 행정관은 “신호위반, 안전벨트 미착용 등 명백한 잘못을 했는데도 그에 대한 분풀이를 상담원에게 하는 분들이 많다”며 “상담관들도 주변 누군가의 아내·엄마와 같은 가족이라는 생각으로 서로 배려하고 친절하게 대해 주면 좋겠다”고 말했다.
곽대경 동국대 경찰행정학과 교수는 “무턱대고 경찰에 민원을 제기하는 것은 과도한 행정력 낭비로 이어져 더 위급한 사안을 처리하는 데 문제가 될 수 있다”며 “경찰업무가 사람의 생명·재산과 관련된 일인 만큼 막무가내식 폭언이나 욕설과 같은 악성민원에 대한 국가 차원의 매뉴얼을 만들 필요가 있다”고 지적했다.
/박우인기자 wipark@sedaily.com
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