선택산업은 오래 전부터 존재 해 왔습니다. 그러나 요즘 만큼 선택 산업이 발전되었던 적은 없습니다. 세상이 점점 더 복잡해지고 세분화 됨에 따라 자신의 전문 분야 외에는 대부분 잘 모르기 때문에 전문가에게 선택을 의뢰하는 것이지요. 그것을 선택산업이라 합니다.
한마디로 요약하면 내가 선택해야 할 것을 타인에게 의뢰 하거나 소비자의 선택을 돕는 산업군을 선택 산업이라 합니다. 저는 지난번 자전거를 예를 들어 설명 했지요. 그러나 오랜 시간 자전거를 못 사고 결국은 전문가에게 선택을 의뢰하여 팻바이크란 자전거를 사기로 결정 했습니다. 이처럼 내가 스스로 선택하기 어려운 부분을 다른 사람에게 위탁하는 것을 선택산업이라 합니다.
오늘날 대부분의 소비자들은 일상적인 구매활동 외에는 대부분 전문가에게 선택을 의뢰하기 마련입니다. 이것을 마케팅적으로 풀어내려 내 상품을 더 잘 팔기 위한 노력의 일환으로 선택산업기법을 활용하게 되었습니다. 당신이 무엇을 팔든 소비자가 직접 결정하기 어려운 것은 당신의 도움이 필요할 것입니다. 당신이 소비자의 선택 도우미가 되는 것이지요.
미국엔 컨슈머리포트란 것이 있고 한국엔 스마트컨슈머 (행복드림열린소비자포털)란 사이트가 있습니다. 운영주체가 정부기관으로 소비자의 안전한 소비생활을 돕는 사이트입니다. 이들 사이트를 이용해보세요. 상품을 선택하는데 있어 많은 도움이 됩니다. 이처럼 정부기관이 나서서 소비자의 선택을 돕는 경우도 있습니다. 소비자 보호원, 공정거래위원회 같은 기관도 같은 맥락의 기관입니다.
제가 말씀 드리는 선택산업기법이란 소비자의 선택에 부드럽게 개입하여 내 상품을 선택하게 만드는 기술의 의미로 사용하고 있습니다. 소비자의 구매행동을 연구하여 소비자의 구매여정에 부드럽게 개입하는 것입니다. 소비자의 구매여정에는 인지-고려-구매 라는 단계를 거치게 되는데 우리는 각 단계 마다 부드럽게 개입하는 방법을 제안합니다.
그 순서는 다음과 같습니다.
소비자가 인지단계를 거쳐 탐색 단계에 이르면 검색이란 것을 합니다.
소비자는 검색의 결과에 나타나는 다양한 업체들의 홈페이지를 방문하고 비교분석 합니다.
그 단계에서 소비자의 선택을 돕는 컨텐츠를 배치하여 소비자가 그 컨텐츠를 구독하도록 행동을유도 합니다.
소비자 자신도 그러한 컨텐츠를 읽어보는 것이 합리적인 결정을 하는데 도움이 된다는 것을 느껴 제공해주는 컨텐츠를 완독하게 됩니다.
그 이후에도 구매를 할 때까지 계속적인 추가 컨텐츠로 행동유도를 합니다.
이런 일련의 과정속에서 소비자들은 더 많은 신뢰를 가지고 당신의 상품을 구매 할 것이며 재구매-충성고객까지 이어질 확률이 높아지게 됩니다.
이렇게 충성고객이 되면 당신을 대신하여 바이럴을 해 줄 것이며, 이럴 때 바이럴루프라는 순환과정이 만들어 집니다. 이것이 선택산업을 활용하는 마케팅 방법입니다.
또 다른 방법으로는 각종언론 매체에서 운영하는 선택산업 기법입니다. 각 언론사들은 저마다의 상품을 개발해 놓고 사업자들을 기다리고 있습니다. 올해의 히트상품, 올해의 소비자만족지수1위, 고객만족도 1위, 소비자행복지수1위 등등 헤아릴 수 없이 많이 있습니다. 그러나 이러한 방법은 소비자만 모를뿐이지 사업자들은 이것이 공정한 방법이 아니라는 것을 알고 있습니다. 언론사에 돈만 주면 해주는 것이기 때문입니다.
우리나라 언론사도 공정한 방법으로 업체를 선발한다면 공신력이 더 할 것이며 소비자를 우롱하는 일은 없을 것입니다. 소비자들은 언론에 나온 소비자만족지수 1위업체를 그냥 순진하게 믿는 경향이 있거든요. 선진국에서는 평가항목을 공개하고 선의의 경쟁을 유발하고 있습니다. 특히 소비자들이 선택하기 어려운 분야인 임플란트, 교정, 각종 암수술 등 주로 의료서비스가 주류를 이루고 있습니다.
텔레비전에 나오는 광고를 자세히 들여다 보세요. 1위라고 말하는 업체가 너무나 많지 않습니까? 대표기업이라는 말도 많이 하고, 국민기업, 국민브랜드 라는 말도 많이 합니다. 그러나 그것이 무슨 근거가 있단 말입니까? 국가에서 그런 말을 써도 된다고 허락한적이 있나요? 아니 국가에서 그런 말을 쓰면 안 된다고 말한 적도 없겠지요.
모업체는 결혼정보분야 7년연속 1위란 카피로 광고를 하고 있습니다. 그런데 그카피 밑에는 아주 작은 글씨로 랭키닷컴기준 이라는 문구가 씌여 있습니다. 분쟁을 피해 나가기 위한 영리한 방법이지요. 실제로 분쟁이 있었지만 승소했답니다. 소비자의 눈을 가리는 광고 문구가 너무나 많은것이 현실입니다. 소비자가 스마트해져야 하는지, 기업이 진정성을 가져야 하는지 모르겠습니다. 아무리 봐도 후자가 각성하는것이 빠르지 않을까요?
소비자의 선택을 흐리게 하는 것은 우리나라의 선택 산업이 잘못된 방향으로 흐르고 있다는 것을 말해 줍니다. 정부가 나서서 서서히 정리를 해야 할 때가 아닌가 생각합니다. 파워블로거도 거짓말 포스팅을 하고 언론사도 돈을 벌기 위한 수단으로 선택산업을 주도 한다면 우리나라의 선택산업은 브로커의 경계의 넘을 수 없을 듯합니다.
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소비자의 이성과 감성을 모두 만족 시킬 때 선택은 당신의 것이 됩니다. 소비자를 논리적으로만 설득한다고 되는 것은 아닙니다. 고개는 끄덕이지만 구매란 행동까지 얻어내는것은 힘들어요. 그것이 논리의 한계고 이성의 한계입니다. 이성의 뒷면에 숨겨져 있는 감성이 자극되지 않으면 소비자는 계속 고개만 끄덕이다 다른 매장을 기웃거릴 것입니다.
글_네모의미학 유태영 대표
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