[예의를 지킵시다] "소비자 스스로 '노쇼 = 갑질' 인식 필요…제도로 밀어붙이면 풍선효과 낳을수도"

양세정 상명대 소비자주거학과 교수

“노쇼(no show)도 결국 ‘뒷사람 문 잡아주기’처럼 타인을 배려하는 문화가 자리 잡아야 해결됩니다. 제도로만 밀어붙일 문제가 아닙니다.”

양세정(사진) 상명대 소비자주거학과 교수(전 한국소비자학회 회장)는 노쇼를 해결하는 방법에 대해 이같이 답했다. 그는 “노쇼의 원인은 얼굴을 모르는 사람이 입게 될 피해에 대해 인식하지 못하는 ‘이기심’”이라고 말했다.

양 교수는 “10년 전보다 타인을 배려하는 문화가 많이 정착됐지만 예약이 주로 인터넷·전화로 이뤄지다 보니 타인의 존재에 대해 덜 의식하게 돼 해결이 쉽지 않은 것도 사실”이라고 덧붙였다. 실제로 단골이 많은 서비스 매장은 예약 부도율이 상대적으로 적은 편이다. 고객과 점주·점원 간의 유대감 때문이다. 단골 비중이 70~80%에 달하는 준오헤어의 경우 예약 부도를 크게 신경 쓰지 않고 있다.



그는 노쇼가 근본적으로 해결되기 위해서는 예약 문화 자체가 성숙할 필요가 있다고 봤다. 양 교수는 “연말 등 바쁠 때에 식당을 여러 개 잡아놓는 것을 마치 ‘자신만의 팁’이라고 생각하는 사람들이 여전히 많다”며 “그럴 경우 해당 레스토랑들은 예약 부도율이 더 높아져 오버 부킹을 하거나 아예 예약을 받지 않고 줄 세우는 방법을 택하게 된다”고 말했다. 소비자 한 명의 ‘꼼수’가 오히려 소비자 자신을 포함한 전체 소비자의 불편을 초래한다는 것이다.

이런 관점에서 위약금이나 예치금 등의 제도화에 대해서는 다소 부정적이다. 양 교수는 “소비자의 의식 개선 없이 제도화만 밀어붙인다면 또 다른 풍선효과를 낳는다”며 “현금이나 신용카드 정보를 믿고 맡길 수 있는 대형 업체로 고객의 예약이 몰려 중소형 업체가 상대적으로 피해를 볼 수도 있다”고 설명했다. 이어 “제도화보다는 대형 업체를 중심으로 페널티나 예치금 제도를 자체적으로 시작하면서 예약 문화에 대한 인식을 바꾸고 동시에 캠페인을 통해 소비자 스스로 노쇼에 대해 부끄러움을 느끼게 해야 한다”고 강조했다.

덧붙여 ‘예약 시간’에 대한 인식도 바꿀 필요가 있다고 지적했다. 5~10분 정도 늦는 것을 ‘코리안 타임’으로 생각하지 않고 최소한 ‘정시 도착’이나 ‘미리 도착’하는 것이 기본이 되도록 사회 인식이 바뀌어야 한다는 것이다./변수연기자 [e-mail]