[공단도 고객만족 경영] 한국산업인력공단

한국산업인력공단(이사장 김용달)은 국가기술자격시험을 관리하는 기관이다. 그만큼 고객(수험생)들이 많다. 따라서 고객만족은 공단의 최우선 명제다. 수험생들이 편한 환경에서 시험을 치를 수 있도록 항상 서비스 개선을 위해 노력하고 있다. 공단은 올 1월말부터 주간에만 실시하던 상시검정(미용사, 정보처리, 정보기기 운용, 굴삭기, 지게차, 한식조리, 양식조리, 제과, 제방 등 9종목) 필기시험을 고객 편의 차원에서 야간에도 실시중이다. 직장생활 때문에 주간에 시험을 보기 힘들었던 직장인들을 배려한 서비스 개선이다. 야간 필기검정은 매달 격주로 수ㆍ목요일 두 차례씩 실시되고 있으며, 자체 상설 시험장 시설을 확충, 시험과목도 늘린다는 계획이다. 인터넷을 활용한 고객만족 경영도 빛을 발하고 있다. 올 1월부터 공단이 시행하는 모든 시험의 원서를 인터넷으로만 접수하고 있다. 단 한번의 회원 가입으로 인터넷 접수가 가능할 뿐만 아니라 회원 가입시 등록한 사진으로 자격증을 교부함으로써 재응시 수험생과 자격취득자들의 교통비와 사진현상료 등 비용 및 시간을 크게 절약할 수 있게 됐다. 또 인터넷 원서접수 단계에서부터 고객 스스로 등급별 응시자격 여부와 제출서류를 진단할 수 있는 자가진단시스템 서비스도 올해부터 도입했다. 이 시스템은 온라인상에서 고객 스스로 본인의 학력ㆍ경력 등을 바탕으로 등급별 응시 가능종목과 서류심사시 제출서류를 안내하는 것으로 고객의 시험 응시에 필요한 정보를 지원하는데 목적이 있다. 이에 따라 고객이 공단에 매번 유선으로 응시자격에 대해 문의를 할 필요가 없어졌다. 서류심사 경력관리 서비스도 실시중이다. 응시자격 서류심사 기간 중 고객이 제출한 학력ㆍ경력 등을 인증절차를 거쳐 데이터베이스화해 두었다가, 추후 동일(유사) 직무분야의 동일등급 및 하위등급 응시 때 서류제출이 면제될 수 있도록 관리해 주는 서비스다. 그동안 응시자격 서류를 내기 위해 반드시 공단을 방문, 붐비는 창구에서 장시간 순서를 기다려야 했던 수험생들의 불편이 크게 줄었다. 공단의 홍석운 검정국장은 “경력관리 서비스 실시로 필기시험 합격 예정자 가운데 연간 21만명이 서류제출 면제 혜택을 받을 수 있을 것”이라며 “증명서 추가발급비, 공단방문 교통비 등 연간 약 10억원의 경제적 부담 경감 효과가 기대된다”고 말했다. 지난해 6월부터는 국가기술자격증 발급을 인터넷으로 신청해 직장이나 가정에서 직접 받아 볼 수 있는 서비스를 시행하고 있다. 자격증 발급건수는 한해 60만건이 넘는다. 신청은 공단 자격검정정보시스템인 큐넷 홈페이지를 이용해 월요일부터 금요일까지 24시간 가능하다. 이 서비스 시행으로 그동안 공단에 나와서 발급을 받는 고객들의 번거로움이 사라졌다. 공단은 이와 별도로 중소기업 인적자원개발 지원에도 적극 나서고 있다. 매년 중소기업을 대상으로 인력개발 설명회(전국투어)를 갖고 있다. 중기 최고경영인과 임원, 인적개발담당자에게 다양한 인적자원개발 지원 사업과 외국인 고용 지원 사업내용을 소개, 중소기업체의 경쟁력 제고에 도움을 주기 위한 것이다. 또 국가기술자격의 산업현장성 확보를 위해 산업체 및 대학 등의 시설ㆍ장비ㆍ인력을 활용한 맞춤형 실기시험장에서 공신력 있는 자격검정을 시행하는 ‘국가기술자격 실기시험장 인증제도’를 도입해 운용하고 있다. 명절 때는 공단에서 고객의 차량을 대상으로 무상점검 서비스를 제공하고 있다. 김용달 인력공단 이사장은 “대기업에 비해 상대적으로 인적자원개발이 열악한 많은 중소기업이 지원사업을 통해 경쟁력을 강화하고 합법적인 외국인 고용으로 생산성도 높일 수 있게 되기를 바란다”고 밝혔다.