[로터리/10월 15일] 고객 중심 관리시스템 도입을

이 시대를 살아가는 우리는 누구나 성공에 대한 열망이 있다. 그 중에서도 기업의 성공을 가능하게 해주는 것은 바로 '고객에 대한 정확한 이해'다. 고객의 니즈를 파악하고 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 개선을 할 때 진정한 기업의 성공에 한 발짝 더 다가갈 수 있다.

고객은 품질과 경제성에 따라 언제든 다른 사업자로 옮길 준비가 돼 있다. 이탈을 막고 신규 고객을 유치하려는 경쟁이 치열할수록 서비스 제공업체들은 빠른 시장 변화에 대처할 수 있는 정보 분석 솔루션, 즉 실시간의 정확한 데이터에 기반을 둔 예측 가능한 경영정보 분석이 필요하다.

경영정보 분석을 하기 위해서는 다양한 환경을 이해하고 고객을 유형별로 분류해 전략화해야 한다. 데이터를 경영정보로 가공하고 전략화로 걸리는 시간을 최소화해 이른 시간 내에 전략 목표를 달성하느냐가 고객 중심 운용의 핵심일 것이다.

이러한 전략을 구사하기 위해 필자가 경영하는 CMB에서는 최근 CFMS (CMB Faculty Management System)를 구축했다. CMB는 방송ㆍ통신 서비스를 제공하는 네트워크를 보유하고 고객 댁내에 각종 단말기(STBㆍ모뎀 등)를 설치하는 것이다. 과거에는 네트워크와 단말 장비, 그리고 고객의 분포 상태, 장애발생 지역 등을 한눈에 인지할 수 있는 시스템이 없어 보다 정확하고 빠른 서비스 제공에 문제점이 있었는데 이를 해결하기 위한 관리시스템이 바로 CFMS인 것이다.

시스템을 구축하면서 병원에서 X레이와 MRI로 환자의 상태를 진단하고 치료하는 과정을 우리 시스템에 접목해봤다. 상황판 디스플레이를 X레이화해 골격(네트워크)을 관찰하고 내부 관리시스템은 MRI로 뇌(센터장비)를 진단하며 혈액분석기로는 손가락의 혈액(단말장치의 데이터) 자료를 주기적으로 수집, 자료화했다.

이렇게 체계적으로 수집된 자료를 공간으로 분류하고 시간으로 변동량을 분석해 네트워크에 대한 장애 진단과 개선포인터를 찾아 BS(Before Service) 활동을 가능하게 했고 계열사의 전체 상황까지도 한눈에 볼 수 있게 됐다.

고객 중심의 운용이 필요한 이 시기에 우리는 CFMS를 바로 그 중심에 두고 있으며 이러한 개선을 통해 CFMS는 고객에게 다가갈 수 있는 관리시스템으로 발전하고 있다.

필자는 우리의 조직 문화를 '도전하는 조직' '변화하는 조직' '개선하는 조직'으로 정하고 의사결정의 효율화 및 업무간소화에 힘을 모으고 있다. 이러한 또다른 문화의 성공적인 정착은 본업에 충실하게 할 수 있는 CFMS 운영에서 비롯될 것이라고 확신한다.