[IT 고객감동 새바람] 디카업계

지난해부터 국내에서 폭발적인 인기를 누리며 시장확대에 성공한 디지털카메라 업체들은 올해부터 고객 서비스 분야로 눈을 돌리며 질적 향상을 꾀하고 있다.

업체들은 지난해에만 300만대가 넘는 디지털카메라가 국내에 보급하면서 이로 인한 AS문의도 크게 늘어 이와 관련된 인력과 센터 확보에도 노력하고 있다.

특히 각 업체들은 디지털카메라의 주 고객층이 젊은이라는 점을 고려해 대학을 직접 찾아가거나 길거리 로드쇼 등도 계획하며 무상 점검 및 수리 서비스에 나서고 있다.

이와 함께 국내 디지털카메라 시장의 경우 대부분이 일본을 비롯한 외국계 기업이라는 측면에서 업체들은 사회공헌 프로그램이나 각종 아카데미를 개최하며 이미지개선에도 힘을 쏟고 있다.

이를 위해 업계는 불우이웃돕기 행사나 각종 사진교실이나 대회를 개최하며 소비자들에게 한층 가까워지는데 주력하고 있다.

■ 삼성테크윈

국내 디지털카메라 시장에서 유일한 국산브랜드라는 자존심을 지켜내고 있는 삼성테크윈은 삼성 브랜드 특유의 서비스 정신을 앞세워 고객 만족활동을 펼치고 있다.

자체 브랜드`삼성케녹스`를 생산하고 있는 삼성테크윈은 전국 54개 애프터서비스(AS)센터에 모두 165명의 하드웨어 및 소프트웨어 기술자를 확보하고 있다.

특히 센터를 방문한 고객들에게 직접 전화를 걸어 만족도를 평가하는 `해피콜시스템`은 업계 유일의 제도로 부러움을 사고 있다. 해피콜시스템은 `수리비 만족도`와 `친절도`등 5개 항목을 대상으로 철저하게 평가하고 있으며 회사 경영에서 고객만족도를 끌어올리는데 필요한 기초자료로 활용된다.

사이버센터 또한 삼성케녹스가 고객서비스 강화를 위해 내세우는 곳이다. 사이버센터는 업무가 바쁜 비즈니스맨이나 임신부 등 센터를 직접 방문하기 어려운 고객을 위해 만든 곳으로 온라인으로 AS를 접수하면 모든 업무를 인터넷에서 마무리할 수 있다.

또 고객들이 `소프트웨어 설치 및 PC 인터페이스`방법을 동영상으로 볼 수 있어 `무작정 따라 하기`절차를 밟으면 컴퓨터를 잘 모르는 고객도 손쉽게 사용할 수 있는 장점이 있다.

디카업계의 경우 정밀기기 제품이라는 특성상 AS비용이 높게 책정될 수 밖에 없긴 하지만 종종 적정수준을 넘어선 과다 수리비가 청구되는 바람에 물의를 빚는 사례가 적지않다.

삼성테크윈은 이 같은 문제점을 해결하기 위해 자체적으로 `수리비 암행점검 제도`를 운영하고 있다.

이 회사는 국내에서 유일하게 사전에`수리비 조견표`를 정해놓고 있어 본사에서는 정기적으로 AS센터를 대상으로 수리비조견표 준수여부에 대한 암행점검을 실시하고 있다.

이 암행점검에 적발되면 막대한 불이익을 받을 수 밖에 없지만 수리비 조견표를 제대로 지킨다면 다양한 인센티브를 제공하고 있어 센터 자발적으로 정직한 수리비를 운영하게끔 여건을 조성하고 있다.

■ 한국후지필름

한국후지필름은 해마다 사진대회를 개최해 국내 디지털 사진문화 발전을 이끌어 내고고객 감동이라는 일석이조의 효과를 보고 있다.

지난 1981년부터 시작된 `후지필름 창작사진대전`은 이제 단순한 고객 서비스차원을 넘어 카메라 사용자들에게는 새로운 문화로 자리매김하고 있다.

사진에 관심이 많은 일반인들을 대상으로 열리는 이 대회는 국내 사진문화 발전 및 사진인구 저변 확대를 위해 개최되고 있다. 수상자에게는 상금과 한국사진작가협회 입회점수가 부여되는 특전이 제공된다.

사진대전과 함께 후지필름이 진행하고 있는 고객감동 프로그램은 일반인과 전문가를 위해 진행하고 있는 사진교실이다.

우선 `후지 사진교실`은 사진 전문가 양성을 위해 최소한의 교육비로 운영되고 있으며 `디지털 사진교실`은 초보자를 대상으로 디지털카메라의 이해와 사용법을 교육함으로써 올바른 사진문화를 정착하는데 주력하고 있다.

이밖에 후지필름은 `서울사진기자회 사진전`이나 `아시아 사진 비엔날레전`등 국내에서 열리는 크고 작은 사진전을 지속적으로 후원하고 있다.

후지필름은 디지털미니랩 장비인 `프론티어`기기를 활용해 모든 전시 작품들을 무료로 인화해 주고 있는데 `하늘에서 본 아름다운 지구`사진전은 서울시내 지하철 역에서 개최돼 시민들로부터 큰 호응을 얻기도 했다.

이와함께 아마츄어 사진작가들을 위한 전시공간인 `후지포토살롱`을 서울 퇴계로에서 운영하고 있다.

후지필름의 스포츠 마케팅도 세계적으로 정평이 나 있다.

지난 1982년 스페인 대회부터 월드컵 공식후원사로 활동하고 있는 후지필름은 새로운 세기를 맞아 처음 열렸던 `유로2000`의 공식 후원사로서 활동했다.

특히 2002년 한국과 일본이 공동 개최한 월드컵행사때 일본 후지사진필름과의 적극적인 협력을 통해 단순한 브랜드 홍보뿐 아니라 양국간의 문화 교류 및 친선활동에 앞장섰다.

■ 올림푸스한국

올림푸스한국은 고객을 기다리는 것이 아니라 직접 `찾아가는 서비스`를 내세워 고객 감동경영에 앞장서고 있다.

애프터서비스(AS) 고객들에게 제공되는 무상 택배 서비스인 `도어 투 도어(Door to Door)`시스템은 단적인 예다. 회사측은 택배업체와 연계해 무료로 고객의 가정을 방문해 수리할 물건을 회수하고 고친 뒤에도 다시 고객에게 돌려주고 있다.

따라서 수리나 점검을 원하는 고객들은 안방에 가만히 앉아서 원하는 서비스를 손쉽게 받을 수 있다.

올림푸스한국이 올해 실시한`졸업식장 방문 무료 촬영`이벤트도 올림푸스의 고객 서비스를 잘 나타내주고 있다.

올림푸스한국은 졸업시즌을 맞아 현장에서 디지털카메라로 사진을 찍어주고 직접 프린팅까지 해주는`마이디지털 스토리팀`을 운영했다. 이들은 덕성여대, 중앙대, 고려대 등 각 대학 졸업식장에 파견돼 졸업식의 추억을 담아주는 행사를 진행해 젊은이들로부터 큰 인기를 끌었다.

이와함께 올림푸스한국은 연령대ㆍ수준별로 교육내용을 다르게 적용하는 맞춤형 디지털카메라 교육도 실시하고 있다.

올림푸스한국은 매달 한차례씩 일반 초보자를 대상으로 디지털 카메라교육을 무료로 실시하고 있다. 어린이나 노인, 여성, 장애우 등 각 타깃별로 별도의 디지털카메라 교육을 무료로 실시해 고객 저변층을 확대하고 있다.

단지 물건을 파는 것이 아니라 디지털카메라로 편견없는 사회를 만들겠다는 회사측의 노력도 관심을 끌고 있다.

올림푸스한국은 2월말 `장애우 사진기자단`을 발족해 디지털카메라를 통해 소외계층에 대한 `편견없는 사회 만들기`캠페인을 적극 펼치고 있다. 자원봉사자 등 20여명으로 구성된 사진기자단은 장애우들이 사용하기에 불편한 각종 공공시설 등을 직접 디지털카메라에 담아 관계기관에 시설개선 등을 요구하는 활동을 전개할 예정이다.

■ 캐논

LG상사가 수입 판매하고 있는 디지털카메라 캐논은 지난 2000년부터 고객감동 경영을 위해 매년 전국의 대학을 방문, 카메라 무상 점검 및 수리 서비스를 실시하면서 사용자들로부터 뜨거운 호응을 얻고 있다.

LG상사 캐논은 지난해 5월 한 달에 걸쳐 전국 주요 사진학과 23곳을 방문하여 카메라 무상 점검 및 수리 서비스를 실시했다. 올해 역시 이 같은 고객 서비스를 준비중이다.

이 행사에서는 카메라 바디의 전체적인 점검(노출테스트, 셔터 속도테스트, 배터리 누전테스트 등)을 비롯해

▲다이얼 모드 교환

▲아이피스 교환 등 카메라의 모든 부분을 점검, 수리해주고 있다.

특히 수리 및 점검에 드는 비용은 모두 LG상사에서 부담해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

LG상사 캐논은 소비자들이야말로 제품의 개발자이자 구입자의 성격을 동시에 갖는다는 인식을 갖고 있다. 이를 위해 `소비자와의 적극적 관계 구축`이라는 개념에 맞춰 다양한 고객관리 강화 방안을 도입하고 있다.

이 같은 서비스 강화 전략 가운데 LG상사 캐논이 가장 신경을 쓰는 분야는 바로 서비스센터 육성이다.

이를 위해 회사측은 까다로운 제품의 수리인력 증원 및 전문화를 실시하고 캐논 본사와의 긴밀한 공조아래 기술교육 강화 및 전문장비 보유를 확대하고 있다.

특히 서비스센터의 양적인 확대와 함께 질적인 부분을 향상시키기 위해 수리실명제 및 전문인 대상의 서비스 클리닉도 운영하고 있다.

캐논은 VIP 고객 관리를 위해`캐논 프로패셔널 서비스(CPS)시스템`을 조만간 도입해 VIP 고객에게 카드를 발급하고 애프터서비스(AS) 내역 관리나 서비스 요금 할인 혜택, 서비스 기간중 장비대여 서비스 등의 특전을 제공할 계획이다.

이와 함께 현재 수도권의 카메라 사용자만을 대상으로 하고 있는 `캐논 포토아카데미`도 올해부터 전국을 대상으로 확대할 방침이다.

<김진영기자 [e-mail]>