[IT 고객감동 새바람] “고객 없으면 기업도 없다”

`고객이 없으면 기업도 없다`

정보기술(IT)업계에 고객감동 바람이 뜨겁게 일고 있다. KTㆍSK텔레콤 등 주요 통신서비스업체들은 물론 크고 작은 IT업체들이 저마다 `고객감동`을 경영의 핵심 사안으로 내걸고 다양한 프로그램 개발에 나서고 있다.

과거 고객 확대에 주력해온 기업들은 이제 고객을 기반으로 새로운 가치를 창조해내는 변신에 발빠르게 나서고 있다. 이에 따라 지금까지 단순히 구호로 그쳐온 `고객 제일주의`가 IT업계 전반에서 각종 제도와 조직, 활동으로 현실화하고 있다.

◇왜 `고객감동`인가= IT업계에 `고객감동(CSㆍCustomer Service)`이 새롭게 화두로 떠오르고 있는 것은 시장 상황과도 무관하지 않다. 유ㆍ무선 전화는 물론 초고속인터넷 가입자, 포털 등 시장 전반이 포화상태에 이르면서 심각한 정체를 빚고 있기 때문이다.

신규가입자 유치가 쉽지 않은 상태에서 고객감동도가 떨어질 경우 자칫 가입자 이탈로 이어져 단순한 기업 이미지 하락은 물론 기업의 매출에도 직접적인 영향을 미치기 때문이다.

통신업체 관계자는 “과거 고객감동 활동은 기업들이 고객에게 주는 일종의 혜택 정도로 여겨져 왔던 게 사실”이라며 “하지만 시장상황이 소비자 위주로 재편되면서 CS는 기업경영의 핵심 요소로 인식되고 있다”고 말했다.

◇고객감동 마케팅도 다양화= 이 같은 중요성 때문에 과거 `일회성`에 그쳤던 각 업체들의 고객감동 마케팅 역시 최근 들어 지속적인 활동으로 중심이 옮겨가고 있다.

특히 단순히 경품 등을 내거는 이벤트성 활동에서 벗어나 기본적인 품질 개선과 고객의 욕구를 미리 파악, 서비스를 제공함으로써 고객 불만을 `0%`로 끌어내리는 움직임이 늘고 있다.

국내 최대 통신사업자인 KT가 도입, 운영중인 `CVA(고객가치ㆍCustomer Value Added)`가 대표적인 사례다. 시장에서 인지되는 고객가치를 경쟁사와 상대적으로 비교 평가하는 시스템이다.

최근 LG텔레콤이 선보인 `엔젤 서비스` 역시 IT업계 CS활동의 변화를 엿볼 수 있는 사례로 꼽히고 있다. 소비자가 일일이 고객센터 등을 찾지 않고 직접 고객을 찾아가 불편사항을 해결해주는 적극적 활동은 업계에 반향을 불러일으켰었다.

초고속인터넷 서비스를 중심으로 확산되고 있는 서비스품질협약(SLAㆍService Level Agreement)은 CS가 제도로 정착되는 경우다. SLA란 업체가 제공하는 서비스 품질이 일정 기준에 미치지 못할 경우 이를 소비자에게 보상하는 것.

◇이익 사회환원도 늘어= 고객에 대한 직접 마케팅은 아니지만 기업가치 제고와 잠재고객 확보를 위한 사회 봉사활동도 확대되고 있다.

KT의 경우 지난 2001년부터 `KT 사랑의 봉사단`을 통해 전사적인 사회 봉사활동을 전개하고 있다. 이 회사에 구성된 봉사팀은 무려 전국 382개로 8,000여명의 임직원이 자발적으로 참여하고 있다. 직원들은 사회복지시설 등을 방문, 정보화지원ㆍ학술교육ㆍ환경보전 등 다양한 봉사활동을 전개하고 있다.

SK텔레콤은 사회공헌활동의 전문성에 역점을 두고 조직 내에 사회공헌 전담팀을 두고 있다. 이와함께 소액기부 서비스인 `아름다운 통화`, 적립포인트를 이용한 `콜플러스 사랑플러스`등 고객이 직접 참여하는 프로그램도 다양하게 갖추고 있다.

SK텔레콤 관계자는 “사회 공헌은 기업이 사회로부터 받은 혜택을 다시 환원하는 가장 폭넓은 고객감동 활동”이라고 밝혔다.

<김진영기자 [e-mail]>