[IT 고객감동 새바람] 휴대폰 업계

“완벽한 사후처리가 고객감동을 이끌어낸다”

삼성전자, LG전자, 팬택&큐리텔 등 주요 휴대폰 제조업체들이 대고객 서비스의 핵심으로 무엇보다 공들이고 있는 것은 완벽한 AS망의 구축이다.

이들은 전국 수백여곳에 AS센터와 지정점을 운영하며 꾸준한 직원교육과 지속적인 AS망 확충을 병행하고 있다.

AS의 내용도 이전처럼 단순한 접수ㆍ처리 업무에만 국한되는 것이 아니다. 이들 업체들은 고객과 만나는 모든 접점을 하나하나 세밀하게 다듬으며 `감동형` 고객 서비스에 앞장서고 있다.

전담 상담원이 마주앉아 제품이용과 수리 등에 관해 상담해주는 삼성전자의 `일대일 AS`나 AS기사에 대한 정보를 사전에 알려주는 LG전자의 `방문기사 사전 설명제`, 유상수리가 잦은 고객의 비용부담을 덜어주는 팬택앤큐리텔의 `수리비 할인제` 등 여러 고객 서비스 제도들은 고객만족을 극대화하기 위한 고민의 산물이다.

■ 삼성전자 상담원 마주앉아 1대1 AS

국내 휴대폰 시장 점유율 1위를 기록 중인 삼성전자는 선두업체에 걸맞게 다양하고 이색적인 고객서비스를 선보이고 있다.

현재 삼성전자는 총 123개의 센터와 403개의 지정점에서 1,300여명의 고객서비스 전문인력을 운용하고 있다. 이를 바탕으로 삼성전자는 고객과 자사 종업원이 마주 앉아 제품이용이나 수리 등과 관련된 상담을 할 수 있는 `일대일 애프터서비스(AS)`를 진행하고 있다.

또 삼성전자는 고객서비스 담당인력의 교육에도 많은 관심을 기울이고 있다. 현재 삼성전자는 자체 기술연수원인 디지털서비스아카데미의 전문 강사진을 통해 연간 500여명의 서비스 신규 인력을 양성하고 있다.

업계 최초로 도입한 사이버 서비스센터를 통한 고객 상담 역시 활발히 운영하고 있다.

현재 삼성전자는 각 센터별로 간단 처리코너를 별도로 마련해 단순한 상담이나 소프트웨어 업그레이드의 경우 번거롭게 기다리지 않아도 바로 서비스를 받을 수 있도록 만들었다.

삼성전자의 한 관계자는 “전문인력의 양성과 재교육을 통해 기본적인 고객서비스의 질을 향상시키고 있다”며 “이와 함께 선두업체의 위상에 어울리는 다양한 감동형 고객서비스도 추진하고 있다”고 밝혔다.

실제로 삼성전자는 다른 업체들에 비해 다양한 문화활동 및 스포츠와 관련된 고객서비스를 실시해 고객들을 끌어들이고 있다.

삼성전자는 지난 1월 세련된 컨셉의 카메라폰 `SPH-E3200`출시를 위한 패션쇼를 개최했다. 이 패션쇼는 10대 후반~20대 중반의 고객들을 겨냥한 것이며, 이들 연령층으로부터 큰 인기를 끌고 있는 스포츠 캐쥬얼 브랜드인 `카파`와 공동으로 진행됐다.

물론 패션쇼의 중심에는 애니콜 로고가 새겨진 의상과 E3200 제품이 자리잡고 있었다.

패션쇼 이외에도 삼성전자는 자사 휴대폰을 구입한 고객들을 대상으로 `볼쇼이 서커스 초대`와 스키장 이벤트인 `플레이! 애니콜 화이트 파티`와 같은 이벤트형 고객서비스를 기회 있을 때마다 실시하고 있다.

보광 휘닉스파크에서 열린 스키장 이벤트에서는 매주 토요일 인기가수를 초청해 콘서트를 열었고, 매일 밤 레이저와 폭죽을 동원한 대형 멀티미디어쇼를 선보였다. 또 애니콜 이용자를 대상으로 경품 이벤트를 펼쳐 최신형 휴대폰ㆍ디지털카메라ㆍ스노보드ㆍ관광상품권 등을 제공하고 있다.

이번 여름에도 삼성전자는 대형 이벤트형 고객서비스를 통해 고객몰이에 나설 계획이다.

`2004 아테네 올림픽`의 무선통신 분야 공식 후원사로 활동하고 있는 삼성전자는 21일까지 국내 고객중 추첨을 통해 국내 성화봉송 주자 10명과 그리스 현지 성화봉송 주자 30명을 선발할 예정이다.

■ LG전자 방문기사 사전설명제 눈길

LG전자는 사내에서 애프터서비스(AS) 기사들을 `감동사`라고 부른다.

애프터서비스가 고객 감동에 얼마나 큰 영향을 끼치는 지를 회사 전체적으로 얼마나 절실하게 인식하고 있는지를 반영하고 있는 셈이다..

현재 LG전자는 전국에 120개의 서비스센터를 운영 중이며, 콜센터도 서울ㆍ부산ㆍ대전 등 3곳에서 운영하고 있다. 이곳에서 근무 중인 감동사 인원만 약 3,000명에 이르고 있으며 상담원도 400여명이 활동중이다.

LG전자가 선보이고 있는 서비스제도 중에서는 `방문기사 사전 설명제`가 대표적인 것으로 꼽힌다. 이 제도는 AS 접수 시점에 방문할 감동사에 대한 정보를 고객에게 제공해 주는 것. 고객에게 회사와 AS 인력에 대한 신뢰도를 높이기 위한 전략인 것이다.

이와 더불어 LG전자는 내방 고객과 감동사가 1:1로 대면하면서 AS에 대한 자세한 설명을 해 주는 서비스를 강조한다. 불친절 서비스에 대한 요금 환불제 역시 LG전자가 고객서비스를 강조하는 차원에서 마련한 제도.

LG전자의 고객서비스에서 두드러지는 특징 중 또 하나는 효과적인 고객서비스를 위한 다양한 기술적 시스템을 지원한다는 것이다.

그 예로는 컴퓨터 지능을 전화기에 추가해 고객과 상담원의 편리한 대화를 지원하는 CTI 시스템과 고객 접점에서 감동사가 PDA를 통해 서비스 기간 전산망을 이용할 수 있도록 하는 MCS 시스템을 들 수 있다.

LG전자 관계자는 “과학적인 고객 분류를 통한 차별적 AS를 제공할 방침”이라며 “이와 함께 감동사들도 업무능력에 따라 보상을 차등화할 계획”이라고 밝혔다.

LG전자는 사회봉사 차원의 고객서비스에도 활발히 참여하고 있다.

지난해 7월 수해가 났을 때, LG전자는 감동사들로 구성된 봉사단을 수해지역에 파견해 수리활동을 펼쳤다.

또 올해에는 재활용 문화 선도와 불우 이웃을 돕는 게 목적인 `아름다운 나눔장터`의 수선 및 수리센터 파트너로 선정돼 3월 27일부터 매월 1회(9월과 10월은 2회), 총 12회에 걸쳐 무상 서비스를 제공할 예정이다.

LG전자 관계자는 “올해 판매량을 크게 늘리겠다는 계획을 갖고 있는데, 이를 위해 사회ㆍ문화행사를 통한 고객서비스도 적극적으로 펼칠 예정”이라고 말했다.

■ 팬택&큐리텔 유공자, 장애인 수리비 할인

팬택&큐리텔은 애프터서비스(AS)를 고객서비스의 핵심으로 여기고 있다.

이에 따라 팬택&큐리텔은 지속적으로 AS망과 관련인력을 확충하는 데 노력을 기울이고 있다.

현재 팬택&큐리텔은 전국에 총 190개의 서비스센터를 보유하고 있는데, 대도시는 물론이고 군소단위의 지역에서도 서비스센터를 운영하고 있다. 팬택&큐리텔은 여기에 만족하지 않고, 올해 4개 이상의 서비스센터를 새로 연다는 계획이다. 이미 팬택&큐리텔은 지난해 대대적인 서비스센터 환경 개선을 단행했으며, 서비스센터에서 근무하는 직원들에게 새로운 디자인의 유니폼을 지급했다.

팬택&큐리텔은 현재 700여명에 이르는 AS 관련 인력을 크게 늘리고 교육도 강화할 계획이다.

팬택&큐리텔 관계자는 “AS망 만큼 인력들에 대한 교육도 중요하다”며 “1년에 두 번씩 정기적으로 고객지원교육(CS)과 기술교육을 실시하고, 각 AS센터의 관할센터에서도 한달에 한번씩 수시로 교육을 실시하고 있다”고 말했다.

이 같은 AS 강조 경영에 걸맞게 팬택&큐리텔은 다양한 형태의 AS관련 서비스를 선보이고 있다.

현재 팬택&큐리텔의 AS 제도 중 가장 돋보이는 건 특정 고객과 행사를 겨냥해 이뤄지는 것들이다.

팬택&큐리텔은 입학ㆍ피서지ㆍ향토축제 등과 같은 계절형 이벤트성 행사에 적극적이다. 이와 함께 팬택&큐리텔은 국가유공자ㆍ장애자ㆍ생활보호대상자 등과 같은 `특별고객`을 대상으로 한 수리비 할인제도도 운영 중이다.

이밖에 팬택&큐리텔은 2번 이상 유상 수리를 해야 하는 고객들에게는 수리비의 일정 금액을 할인해 주는 `수리비 고액 고객 할인제도`를 시행하고 있다. 또 출시된 지 3개월 이내의 신제품을 구입한 고객이 제품 사용에 불만을 제기하면 제품을 교환해 주는 제도 `불만 고객 제품교환 제도`도 실시 중이다.

회사관계자는 “앞으로는 AS와 함께 다른 분야에서의 고객서비스도 적극적으로 선보이겠다”며 “특히 문화와 스포츠 등을 이용한 다채로운 이색 고객서비스를 개발하도록 노력하겠다”고 밝혔다.

<김진영기자 [e-mail]>