[고객과 함께뛰는 공기업] 공항공사

공항서비스 불만땐 소액보상

성시철 한국공항공사 사장은 30년간 내부 승진을 통해 공사 수장에 오른 공항 운영에 관한 최고 적임자다. 성 사장이 직접 고객과 접촉하며 현장의 목소리를 듣고 있다.

한국공항공사는 2005년을 고객감동경영 원년으로 삼고 '모든 고객이 언제 어디서나 가장 안전하고, 빠르고, 편리하게 공항을 이용할 수 있도록 최고의 서비스를 제공해야 한다'는 이념을 기초로 삼고 있다.

이를 위해 '문화적 즐거움', '따뜻한 마음', '차별화된 세련미', '안심할 수 있는 믿음'이라는 4대 핵심가치를 구현하는 고객우선 경영전략을 추진중이다.

그해 5월 공사 내 서비스아카데미를 설립해 2007년까지는 공사 직원과 협력업체 직원의 서비스 마인드 확대를 위한 교육에 집중했고, 지난해부터 지속적인 모니터링 및 고객만족도 조사를 통해 서비스가 미흡한 공항 및 접점 서비스 분야 등의 고객 만족에 힘쓰고 있다.

지난 2006년에는 고객만족전담부서를 신설하고 자체고객만족도 조사모델을 개발해 고객감동경영의 기반도 구축했다.

공항공사는 고객요구에 기초한 제도 및 서비스를 개선하기 위해 다양한 고객참여채널을 마련하고 있고 홈페이지, 전화, 방문, 서비스현장, 문자 메시지 등 다양한 형태로 일반고객의 의견수렴을 하고 있다.

이렇게 접수된 고객의 요구와 불만을 보다 신속하고 정확하게 경영활동에 반영하기 위해 지난 2008년에는 업계최고 수준의 시스템(하늘소리)도 구축, 운영하고 있다.

지난해부터 실시되고 있는 '서비스불만보상제'도 호평을 얻고 있다. 고객이 공항서비스를 이용하다 불만이나 불편을 느꼈을 때 절차가 복잡해 불만을 제기하기 힘들다는 점에 착안해 절차를 간소화하고 소액보상을 실시해 고객참여를 높인 것이다. 특히 내년부터는 주기적으로 발생하는 고객불만 사례에 대해서 사전에 대응하기 위한 '고객불만 예보제'를 도입할 예정이다.

"고객만족 혁신단 참여 고객감동 솔선수범"

성시철 사장

지난해 한국공항공사의 CEO로 취임한 성시철(사진) 사장은 공사 역사상 최초로 내부승진을 통해 발탁됐다. 공사의 전신인 국제공항관리공단에 1980년 입사한 뒤 30여년간 공항과 함께 발전해 온 공항운영 전문가라 할 수 있다. 누구보다 공항을 잘 알고 있는 그는 직원들과의 스킨십을 통해 소통을 중요시하고 고객의 소리를 청취해 경영활동에 반영하기 위한 노력을 기울이고 있다. 특히 취임사에서 '고객감동'을 경영의 핵심가치로 내세우고 직원들과의 경영철학을 전파·공유하기 위해 고객만족 혁신단에 참여하는 등 솔선수범하고 있다. 또한 고객서비스만족도 조사결과가 떨어지는 공항의 지사장에 대해 전국 14개 공항 중 2년 연속 하위를 기록하면 지사장 자리에서 퇴출시키는 '고객서비스 2진 아웃제' 도입하고 있다.