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삼성화재가'종이 없는 보험계약'을 구현하기 위해 시도하는 노력들은 '인지(印紙)사업'으로 불려지던 보험영업의 보수적인 프로세스를 혁신적으로 바꾸어가고 있다. 회사는 종이서류 대신 태블릿 PC를 통해 전자서명 계약을 체결하고 종이우편물 대신 이메일을 통해 약관과 보험증권을 수령하도록 안내한다. 고객은 이를 통해 보험료를 할인 받고 환경보호 기금을 적립할 수도 있다.
삼성화재가 운영하고 있는 모바일 보험청약 서비스는 전자서명을 통해 태블릿PC에서 상품설계부터 보험 청약까지 한번에 이용할 수 있다. 작년 4월 장기보험 계약시 처음으로 전자서명을 적용한 삼성화재는 작년 8월 자동차보험 계약에까지 확대했다. 장기, 자동차, 일반보험 신계약에 대해 계약자, 피보험자가 동일한 경우에 전자서명이 인정되며 삼성화재는 올해 5월까지 장기보험 전자서명 누계 신계약건수 32만건을 돌파했다. 올해 5월 기준 장기보험 전체 신계약 4건 중 한 건이 전자서명으로 체결돼 업계 최고 수준을 자랑한다. 이는 보수적 업무 문화를 지닌 보험업계에서 새로운 변화로 일컬어지고 있다.
전자문서가 활성화됨에 따라 얻은 성과는 광범위하다. 1개 보험사가 연간 업무처리에 사용하는 A4용지만 평균 1억5,300만장. 나무 1만5,300그루에 해당한다. 보험계약에는 상품설명서, 청약서, 각종 보험 필요성 안내물 등 평균 30여장의 서류가 필요하고 고객의 요청에 따라 몇 차례 수정을 거치면 계약 1건에 서류만 100여장이 넘어가기 때문이다.
삼성화재는 전자문서를 통해 매월 서류 출력비용의 약 10%를 절감하고 있다. 금액으로 따지면 월 1억원 수준이며 오는 2016년까지 절감비용을 50% 수준으로 낮출 계획이다. 삼성화재는 이를 통해 조성된 환경보호 기금으로 '학교숲가꾸기'를 지원하고 있다.
전자서명은 불완전판매로 이어질 수 있다는 단점이 있지만 삼성화재는 치밀한 비즈니스 분석 및 기술개발 등으로 이를 극복했다. 올해 5월 기준으로 보험계약 체결시 불완전 판매 여부를 전자서명 건과 그렇지 않은 계약과 비교해 본 결과 종이서류로 계약한 건의 부실율에 비해 전자서명을 통한 계약 건 부실율이 훨씬 낮게 나타나 우려와는 달리 오히려 전자서명이 완전판매에 기여하는 것으로 나타났다. 삼성화재의 이 같은 노력을 인정받아 지난 2011년 금융위원회 위원장 표창을 수상하기도 했다.
■ 수상소감 해외서도 벤치마킹… 자부심 느껴 삼성화재는 이러한 문제를 해결하기 위해서 IT기술과 더욱 강화된 소비자보호절차를 마련해 종이문서가 아닌 전자문서에 전자서명을 이용하도록 했습니다. 그 결과 이제 삼성화재RC는 상담에서 계약체결까지 모든 업무처리를 현장에서 원스탑으로 고객에게 서비스할 수 있게 됐고 소비자는 보험가입시 보험상품에 대한 이해도와 보험설계사의 상품설명에 대한 신뢰도도 더욱 높아지게 됐습니다. 이러한 노력의 결과, 삼성화재의 스마트영업지원시스템은 국내뿐만 아니라 해외 선진보험사들에도 벤치마킹 대상이 되고 있습니다. 큰 자부심을 느낍니다. 이번 수상을 계기로 삼성화재가 소비자에게 보다 가깝고, 쉽고, 친근하게 다가갈 수 있도록 삼성화재RC와 함께 계속하여 차별화된 고객서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠습니다. |
● 내가 본 수상자-다양한 분야 지식 해박… 과제 추진력도 남달라 남영우 삼성화재 영업교육팀 상무 |
