[풍향계] 코오롱상사, 서비스혁신 운동

『다시 찾고 싶은 매장을 만들어라.』

코오롱상사(대표 김홍기)가 국제통화기금(IMF) 위기상황을 보다 공격적으로 극복하기 위해 고객만족 경영을 적극 추진하고 있다.

코오롱의 이같은 전략은 상투적인 서비스가 아니라 경쟁사와는 완전히 차별화된 서비스를 제공해야만 급변하는 경영환경속에서 경쟁력을 갖출 수 있다고 판단했기 때문.

코오롱은 이를 위해 고객만족 모니터 실시 고객만족 행동교육 고객의 소리 수집채널구축 등 3가지 축을 중심으로 고객만족운동을 지속적으로 추진할 방침이다.

코오롱의 고객만족운동 가운데 눈에 띄는 것은 고객사랑 신문고제도. 코오롱은 클로버서비스, 홈페이지 등의 채널을 구축한데 이어 고객만족명함을 비치해 제품을 구매하지 않는 고객에게도 다시 한 번 매장을 방문할 수 있도록 유도하고 있다. 고객만족명함(사진)에는 고객이 옷을 사지 않더라도 인사와 함께 고객의 신체사이즈를 명함 뒷면에 기록해 매장을 다시 찾도록 함은 물론 불편, 만족사항이 발생했을 때 본사로 전화를 걸도록 유도하고 있다.

코오롱은 이밖에 암행어사제도를 도입해 불시에 매장을 방문해 매장직원들의 서비스 수준을 점검하는 등 다각적인 방법을 총동원해 한번 방문한 고객을 단골로 만들겠다는 각오다. 【고진갑 기자】

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