[IT 고객감동 새바람] 이동통신업계

“최고의 서비스는 최고의 고객으로부터”

대한민국은 전체 국민의 71%인 3,400만여명이 휴대폰을 사용하는 자타 공인의 이동통신 강국. 이는 새로운 유행과 테크놀로지에 민감하게 반응하는 세계 최고 수준의 고객들이 있었기 때문에 가능했다.

수준 높은 고객을 100% 만족시키는 좀처럼 쉽지 않지만 이동통신 3사는 저마다 `고객 만족`을 최고의 가치로 내세우며 내노라하는 글로벌 업체들보다도 한 수 높은 고객 서비스를 제공하고 있다.

특히 올해부터는 쓰던 번호 그대로 서비스 회사를 바꿀 수 있게 한 번호이동성 제도 시행과 함께 불을 뿜는 서비스 전쟁이 촉발돼 고객들은 즐거운 비명을 지르고 있다.

◇고객 한명까지 찾아간다= LG텔레콤이 지난해 10월 도입한 `앤젤 서비스`는 이통사들의 앞선 고객 서비스 중에서도 최고 수준에 도달한 것으로 평가받았다.

앤젤 서비스란 고객이 원하는 장소로 찾아가 고장난 휴대폰의 애프터서비스를 대행하고 중고 휴대폰을 무료로 빌려주는 서비스. 이통사로선 부담이 만만치 않지만 휴대폰 고장으로 발만 동동 굴러본 경험이 있는 고객에게는 감동을 줄 수 있는 서비스다.

`찾아가는 고객 서비스`가 대세로 떠오르자 경쟁사들도 비슷한 서비스를 잇달아 선보였다. SK텔레콤의 `스피드 패트롤`은 48시간 이내에 현장을 방문해 통화품질 불편을 해소해 주고, KTF는 우수고객을 대상으로 LG텔레콤의 앤젤 서비스와 같은 혜택을 제공한다.

이제 고객은 불편한 일이 생기면 언제든 전화 한 통화 혹은 인터넷에서의 `원클릭`만으로 `원스톱` 서비스를 받을 수 있게 됐다. 이 같은 혜택은 앞으로도 지속적으로 확대될 예정이다.

◇전국민이 멤버십 혜택= 이통3사가 제공하는 멤버십 서비스는 여타 업종에서 운영하는 멤버십 제도와는 차원이 다르다. 테마파크, 극장, 패밀리 레스토랑, 미용실 등 생활과 밀접한 문화공간에서 휴대폰 멤버십으로 할인받지 않고 제 값을 다 내면 이상한 눈으로 쳐다볼 정도.

정부 방침에 따라 지난해 6월부터 할인받을 수 있는 액수가 연간 3만~10만원으로 제한됐지만 꼼꼼이 따져보면 한도 내에서도 매우 유용하게 사용할 수 있다. 각 이통사 별로 멤버십 마일리지를 차감하지 않고 이용할 수 있는 제휴점도 많다.

여기에 이통사들이 경쟁적으로 벌이는 각종 이벤트만 해도 각사마다 연간 수십건에 달한다. 자신에게 맞는 멤버십과 이벤트를 잘 골라 똑부러지게 이용하는 알뜰족들도 크게 늘어났다.

■ KTF `상담불만 보상제` 전격운영

KTF가 지난해 7월 발표한 `굿타임 경영`은 다른 무엇보다 고객의 만족을 가장 중심적인 가치로 삼겠다는 선언이다. 고객이 언제 어디서나 즐거운 시간을 갖도록 하겠다는 `Have a good time`이라는 캐치 프레이즈도 같은 맥락.

KTF가 운영하고 있는 `굿타임 서포터스`는 고객 서비스를 밑받침하는 대표적인 조직이다. 굿타임 서포터스 요원들은 통화품질 불만 접수부터 현장확인, 고객응대, 처리까지 모든 것을 24시간 내에 처리해 준다.

맞춤형 고객상담도 KTF가 공들여 시행하고 있는 최대의 고객 서비스 중 하나다.

KTF는 업계에서 유일하게 `상담 불만 보상제도`를 운영, 고객이 대리점이나 KTF의 멤버스플라자를 방문해 상담하는 과정에서 기대한 만큼의 만족을 얻지 못했을 경우 즉석에서 프리카드 2,000~5,000원권을 가져갈 수 있도록 했다. 이들 고객에게는 추후에 KTF의 사과 편지도 발송된다.

KTF는 또 24시간 끊임없는 상담 서비스를 통해 심야에도 휴대폰을 분실했거나 각종 긴급한 문의가 생긴 고객들의 민원을 처리해주고 있다(일요일ㆍ공휴일은 오후7시까지). 또 우수고객에게는 별도로 전문 상담원을 지정, 해당 고객이 고객센터로 문의할 경우 지정된 상담원이 응대하도록 했다.

휴대폰이 고장나거나 분실됐을 경우 고객이 원하는 장소로 직접 방문해 AS를 접수, 처리하고 임시 휴대폰을 빌려주는 우수고객 대상의 `굿타임 방문 서비스`도 빼놓을 수 없는 서비스다. 휴대폰에 문제가 생기면 KTF의 멤버스센터(1588-1618)로 전화하기만 하면 직원이 찾아와 문제를 해결해준다. 된다. 현재 전국 80개 주요도시에서 실시하고 있으며 연내 전국으로 확대할 계획이다.

KTF는 또 신규 혹은 기기변경 고객이 휴대폰 분실이나 파손ㆍ고장 등에 대비한 보험 가입을 원할 경우 고객 등급에 따라 1~3개월치 보험료를 지원해 주는 `굿타임 단말기 보험 무료지원` 서비스도 운영하고 있다. 해외에서 로밍 휴대폰을 분실했을 경우 휴대폰값의 최고 75%까지 보상해 주는 보험에 무료 가입할 수 있다.

■ SKT 통화불편 48시간 이내 처리

SK텔레콤은 선두 업체답게 다양하고 폭넓은 고객 서비스를 제공하며 최상의 고객만족을 추구하고 있다.

SK텔레콤은 무엇보다 가장 기본적인 통화품질에 대한 점검과 고객불만 해소에 투자를 아끼지 않고 있다. 통화품질 전문 상담요원을 두고 24시간 상담서비스를 제공하는 한편 48시간 이내에 현장을 방문해 통화품질 불편사항을 해결해 주는 800여명 규모의 `스피드 패트롤`도 운영 중이다.

SK텔레콤은 멤버십에 있어서도 경쟁사와는 스케일이 다른 서비스를 제공한다고 자부한다. 주요 놀이동산과 패밀리 레스토랑, 주유소, 영화관 등 전국 1만1,000여개 가맹점에서 실질적인 할인혜택을 제공할 뿐 아니라 다양한 이벤트도 상시적으로 진행한다.

매달 10ㆍ11ㆍ17일에 시행되는 `레인보우 이벤트 데이`가 그 대표적인 예. 본인의 휴대폰 식별번호에 해당되는 날에 TGI프라이데이 등 8개 제휴사의 점포를 찾으면 최고 10만원의 한도 내에서 20~50%까지 특별 할인혜택을 받을 수 있다.

여러 경로로 적립되는 레인보우 포인트를 휴대폰 AS 비용이나 `준`의 유료콘텐츠 등을 이용하는 데도 쓸 수 있게 했다. 모네타 교통카드 충전이나 전화요금 납부도 레인보우 포인트로 OK.

네티즌 고객을 만족시키기 위한 서비스도 다양하다. 인터넷 포털인 네이트닷컴(www.nate.com)의 영화ㆍ만화ㆍ운세 등 유료 콘텐츠과 미니홈피 커뮤니티인 싸이월드(www.cyworld.com)의 사이버머니(도토리), 게임포털 넷마블의 유료게임 등을 무료 혹은 할인된 가격에 이용할 수 있는 `우리만의 사이버 특권` 서비스는 큰 호응 속에 오는 6월까지 연장 시행된다.

미주ㆍ아시아 등 세계 13개국에서 쓰던 휴대폰 그대로 별도의 가입비나 기본료 없이 그대로 쓸 수 있는 글로벌 자동로밍 서비스도 SK텔레콤의 자랑거리 중 하나.

SK텔레콤의 최우수고객은 전담 상담원 지정, 공연ㆍ연주회ㆍ스포츠이벤트 초대, 확대된 멤버십 등 `특별한` 혜택을 추가로 제공받는다. SK텔레콤은 법인고객을 대상으로 해당 회사에 직접 찾아가 불편을 해결해주는 이동 AS 차량도 운행하고 있다.

■ LGT 고객 직접 찾아가 문제해결

LG텔레콤은 고객 불편사항이 생겼을 때 가장 신속하고 편리하게 `원스톱`으로 처리하는 것을 대고객 서비스의 가장 큰 목표로 삼고 있다.

기본적인 고객 서비스에서 한발 더 나아가 고객이 기대하지도 못했던 또 하나의 서비스, 즉 `원 플러스` 서비스를 제공해 만족을 극대화한다는 전략이다.

LG텔레콤이 `킬러 서비스`로 내세우고 있는 것은 업계 최초로 도입한 `앤젤 서비스`다.

휴대폰이 고장나거나 분실됐을 때 LG텔레콤의 앤젤 서비스센터(019-1004)로 전화하면 앤젤요원이 직접 원하는 장소로 찾아가 임대폰 무료 대여와 AS 수리 대행까지 처리해 준다. VIP 고객은 무료 서비스를 받을 수 있으며 우수ㆍ일반 고객은 각각 5,000원과 1만원의 방문 비용만 내면 된다.

LG텔레콤은 또 휴대폰 분실 고객에게는 일주일간, AS 수리를 맡긴 고객에게는 수리가 끝날 때까지 무료 임대폰을 제공한다. 단말기를 유상으로 수리해야 할 경우에도 고객등급에 따라 수리비용을 일정액 지원해 준다.

LG텔레콤이 추구하는 원스톱 고객 서비스는 이뿐만이 아니다.

고객이 서비스 수준을 현장에서 바로 평가하는 `서비스 평가표`를 운영하는 한편 휴대폰 제조업체의 AS망이 취약한 지역에 대해 AS 전문점을 구축ㆍ운영하고 있다. 휴대폰의 AS 수리시간이 1시간을 넘길 것으로 예상될 경우 무료로 임대폰을 빌려주고 수리인가가 없는 휴대폰도 AS 접수를 대행해 준다.

LG텔레콤은 고객 서비스 수준을 높이기 위한 내부 교육에도 힘을 쏟고 있다.

고객불만에 따라 책임부서에 페널티를 부여하는 `고객불만 총량 관리제`를 시행하고 있는 것이 한 예다. `호텔 수준`의 고객감동 서비스 마인드를 제고시키기 위해 전문강사가 대리점을 순회하며 교육하는가 하면 `고객서비스 강화점 육성 프로그램`도 운영하고 있다.

LG텔레콤은 법인 고객에 대해서도 해당 기업이 원하는 무선데이터 및 무선인터넷 커뮤니케이션 서비스를 지원해 주고 있다. 또 시스템통합(SI)ㆍ솔루션 업체들과 제휴해 다양한 첨단 비즈니스 솔루션 패키지를 제공한다.

<김진영기자 [e-mail]>