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지난 1914년 국내 최초 호텔로 문을 연 웨스틴조선호텔은 명성에 걸맞게 오랫동안 국내 호텔업계를 선도해오고 있다. 국내 최초의 엘리베이터에서부터 서양식 결혼식, 뷔페에 이르기까지 다양한 분야에서 '최초' 신화를 써내려가고 있는 웨스틴조선호텔은 서비스 품질에서 국내 '최고' 수준을 자랑한다. 웨스틴조선호텔은 최근 세계적인 금융잡지 '인스티튜셔널 인베스터'가 선정한 '세계 100대 호텔'에 4년 연속 오른데 이어 홍콩의 경제전문지 '아시아 머니'가 뽑은 '서울 최고의 호텔'에도 2년 연속 선정되는 등 국내를 뛰어넘어 세계적인 호텔로 자리매김하고 있다. 웨스틴조선호텔은 진정한 고객만족을 이끌어내기 위해 고객과의 대면 접촉을 기반으로 한 진심 어린 서비스를 중시한다. 고객이 공항에 도착하는 순간부터 호텔 직원의 영접을 받게 되는 '익스프레스 체크인 서비스'와 '원스톱 서비스'는 웨스틴조선호텔만의 자랑거리다. 인천공항에 도착하는 객실 예약고객은 공항에 상주하는 호텔직원의 안내를 받아 호텔에 도착한 뒤 프런트에서 기다릴 필요 없이 객실에서 사인만 하면 체크인이 가능하다. 또 택시를 이용하는 고객의 경우 공항 상주직원이 운전기사에게 목적지를 직접 알려주는 한편 고객에겐 예상 택시 비용을 말해줘 바가지 요금을 쓰지 않도록 도와준다. 공항에서 고객을 맞는 호텔직원이 파악한 고객의 외모와 취향, 예약상황, 멤버십 여부 등을 호텔의 각 담당부서가 실시간으로 공유함으로써 진정한 고객 맞춤형 서비스를 실현하고 있다. 신용학 객실팀장은 "최근 온라인을 통한 다양한 서비스가 발달되고 있지만 고객이 가장 원하는 것은 직접 직원들과 마주하면서 몸으로 느낄 수 있는 서비스"라고 강조한다. 고객이 굳이 표현하지 않더라도 표정과 태도, 분위기를 읽어 고객이 원하는 것을 예측해내는 '스마일&코사 서비스(Smile&COSA Service)' 역시 웨스틴조선호텔만의 경쟁력으로 꼽힌다. 단순히 서비스 만 제공하는데서 끝나는 것이 아니라 전 직원이 우수사례를 공유, 고객의 감동 포인트를 찾고 항상 고객 입장에서 생각하도록 교육하고 있다. 이를 위해 우수사례 실천 직원의 인터뷰 및 상황 재연 동영상을 제작, 상영하고 뉴스레터와 사내게시판 등도 활용한다.
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