공기업의 고객만족 선언

불친절한 직원이 세번 걸리면 퇴출되는 삼진아웃제를 도입한 공기업도 있다.오히려 민간기업들이 배울만 하다. 공기업이 고객만족 실천을 선언한 셈이다. 19개 공기업이 내달부터 시행키로 한 고객헌장은 공기업 개혁의 중대한 진전으로 평가할 만하다.환란이후 공기업도 구조조정의 소용돌이에 휩싸였다. 공기업의 부실은 대기업 못지않다는데서 조직개편 인력감축 등에 나서는 것은 당연했다. 그러나 더 중요한 것은 경영마인드의 혁신이다. 아무리 조직과 사람을 줄이더라도 구태의연하고 무사안일의 경영행태에서 벗어나지 못하면 경영실적개선은 기대할 수 없기 때문이다. 공기업의 고객헌장은 고객만족이란 분명한 경영목표를 지향하고 있다. 고객을 만족시키려면 부단한 경영개선을 하지않으면 안된다. 그러면 공기업의 생산성도 크게 향상될 것으로 기대된다.

선진국에서는 이미 공기업들도 엄격한 소비자보호기준을 적용받고 있다. 그래서 늦은 감은 있다. 일단 발표를 했으면 성실하게 실천하는 것이 무엇보다 중요하다. 우리 기업들은 과거에도 거창한 내용의 기업윤리헌장이니 무슨 실천요강 등을 발표한 적이 한두번이 아니다. 그러나 제대로 지킨 적은 드물다.

이번에도 용두사미가 되지 않기를 바란다.

그러기 위해서는 소비자단체들의 적극적인 감시가 필요하다고 본다. 소비자단체들이 민간기업뿐아니라 공기업에게 각종 관련자료를 요구해 분석할 수 있다면 소비자의 주권보호는 더욱 강화될 수 있을 것이다.

공기업들이 고객헌장의 정신을 실천하려면 무엇보다 생산성을 높이는 노력이 중요하다. 구조조정과 경영개혁을 분명히 매듭지어야 한다. 거창하게 발표한 각종 인원 및 조직감축계획이 내부반발로 실제는 제대로 이행되지않 아서는 안된다. 더욱이 적자경영을 공공요금인상으로 메우려해서도 안된다. 최대한의 경영개선노력은 하지않고 소비자에게 부담을 전가하려는 것과 다름없기 때문이다. 고객헌장마련의 취지에도 어긋난다.

공기업들의 구조조정은 지지부진한 대기업의 개혁을 독려하기 위해서도 반드시 제대로 이행돼야 한다. 고객을 만족시키겠다는 고객헌장의 정신으로 구조조정에 더욱 박차를 가하길 기대한다.