할인점 '이젠 서비스로 승부'

대형 할인점들이 고객서비스 강화를 통한 경쟁력 확보에 나서고 있다. 올해 이마트(82개), 롯데마트(43개), 홈플러스(40개), 까르푸(31개), 월마트(16개) 등 5대 할인점 점포는 총 212개에 달한다. 이는 업계에서 전망하는 적정 점포수 350~400개의 50~60%에 달하는 수치. 이에 따라 각 할인점들은 이제 외형 확대와 함께 내실 다지기를 통한 단골고객 확보가 한층 중요해졌다고 판단, 내년에는 무인계산기, 고객라운지 등 고객편의시설을 확충할 계획이다. 또 직원들의 서비스 마인드 강화를 위해 관련 교육을 강화하고, 사기진작을 위한 다양한 인센티브제도 도입하고 있다. 7일 업계에 따르면 신세계 이마트는 8일 경기도 용인의 신세계유통연수원에서 ‘제1회 이마트 판매왕 선발대회’를 개최한다. 직원들의 서비스능력 강화와 사기진작을 위한 것으로 지난 9월 말부터 2만 여명의 판매직원을 대상으로 지역별 선발 과정을 거쳐 선발된 17명의 각 지역 판매왕들이 참여한다. 매장 내 다양한 판매 상황을 재현하는 역할연기를 통해 선발하며, 선발기준은 상품지식과 설명능력, 복장, 고객 응대 태도, 판매 능력 등 총 10개 항목이다. 최우수 판매왕 등 3명에게는 소정의 시상금을 시상하며, 대회에 참여한 지역 판매왕 17명 모두에게는 2박3일간의 일본 유통업체 탐방기회가 주어진다. 지난 4월부터 서울역점에서 할인점 최초로 VIP마케팅을 실시해 눈길을 끌었던 롯데마트는 이 제도가 고정고객 확보와 객단가 향상에 큰 효과가 있다고 판단, 내년에는 타점포로도 확대하는 방안을 검토하고 있다. 롯데마트는 3개월 마다 마일리지 상위 1% 고객들을 새로운 MGM(Mileage Gold Member)회원으로 선정하고, 이들에게 라운지 무료이용, 무료주차 등의 혜택을 제공하고 있다. MGM회원들은 지난 4월 선정한 회원의 97%가량이 12월 현재도 그대로 유지되고 있으며, 객단가 역시 일반 마일리지 고객 보다 3.5배 가량으로 높아 ‘효자고객’ 역할을 톡톡히 하고 있다. 삼성테스코 홈플러스는 각 점포에 점장과 부점장의 연락처를 공지해 고객들이 불편한 사항이나 직원을 칭찬하고 싶을 때 점장이나 부점장과 직접 연결할 수 있는 제도를 시행하고 있다. 또한 내년에는 현재 수도권 일부 점에서 시행하고 있는 ‘백도어 인사’(직원들이 매장에서 창고로 나갈 때 고객들이 보든 안보든 인사를 하는 것)를 전점으로 확대실시하고, 각 점포별로 직원들의 친절도를 체크하기 위해 일주일에 한번씩 시행했던 ‘암행쇼핑’ 주 2~3회로 늘릴 방침이다. 한국까르푸는 현재 운영 중인 주부모니터제도를 내년에 더욱 확대 운영할 계획이다. 모니터 요원들이 개선점들을 제안하면 매장 운영에 적극 반영할 방침인 것. 또한 지난 9월부터 안양점에서 시범 운영하고 있는 셀프계산대도 향후 고객반응에 따라 전점으로 확대여부를 결정할 계획이다.