성숙기 접어든 수입차, AS 강화로 마니아 잡는다

요시다 아키히사 한국토요타 사장은 최근 임원들을 만날 때마다 사후 서비스(AS)를 자주 언급한다. 차량 판매대수도 중요하지만 결국 고객 만족은 사후 서비스에서 나온다는 철학 때문이다. 요시다 사장은 고객들의 만족도가 높아질 수 있도록 1대1 고객 관리는 물론 필요하기 전에 먼저 연락하고 찾아가는 AS가 필요하다고 강조한다.

수입차 시장이 연 20%씩 폭발적으로 성장하던 성장기를 지나 성숙기에 접어들면서 각 업체들이 부쩍 AS 강화에 나서는 모습이다. 고객이 다시 한번 브랜드를 선택할 수 있도록 만족도 강화를 위해서다.

11일 업계에 따르면 BMW 코리아는 최근 개장한 복합쇼핑몰 ‘스타필드 하남’에 경정비를 받을 수 있는 시설을 마련했다. 총 6대의 차량을 전시하는 BMW와 미니 시티 라운지와는 별도로 지하 주차장에 차량을 점검할 수 있는 설비를 마련했다. 쇼핑몰을 방문한 고객들이 엔진오일 체크나 워셔액 점검 등 경정비를 받을 수 있도록 하기 위해서다. BMW 코리아는 향후 AS 강화를 위한 방안 등을 준비 중인 것으로 알려졌다.

재규어랜드로버코리아는 올해 상반기부터 ‘퀄리티 매니저’라는 제도를 운영 중이다. 일종의 암행 감찰관 같은 역할이다. 고객처럼 서비스센터를 방문해 서비스를 받아보고 항목 등을 평가하는 방식이다. 직접적으로 서비스 품질을 높일 수 있는 방안을 찾고 고객과 접점에 있는 직원을 교육 관리한다.

보증 기간을 늘려 고객 만족도를 잡으려는 곳들도 많다. 포드코리아는 일부 차종에 대해 5년 또는 10만㎞ 소모성 부품 무상 교환을 제공하고 있다. 서비스망 확대에 적극 나서는 곳으로는 캐딜락이 대표적이다. 올해 초 4대의 차량을 동시에 정비할 수 있는 서초전시장을 통해 서울 시내 고객의 접근성을 강화했다. 경기도 일산 등에 추가로 서비스 거점을 마련하기 위한 작업을 진행 중에 있다.

수입차업계 관계자는 “차량 판매 수익만큼이나 AS 부문 역시 영업에 큰 도움을 주는 부분”이라며 “성숙한 시장에서는 고객이 얼마나 오랫동안 브랜드를 유지하고 재구매에 나서는지에 따라 성패가 갈리다 보니 AS를 강화하는 추세”라고 말했다.

/강도원기자 theone@sedaily.com