한국토요타는 프리우스 프라임에 이어 10월 8세대 신형 캠리까지 잇따라 신차를 출시하며 시장 공략을 강화하고 있다. 그러나 최근 일부 모델에서 녹이 발견됐고 도요타가 사용하는 고베 철강의 품질 불량 문제가 드러나면서 고객들의 불신이 조금씩 커지고 있다. 이 같은 품질 문제를 정면돌파한다는 것이 도요타의 전략이다. 핵심은 도요타가 강조하는 기본 철학인 ‘고객 제일주의’다.
차량을 구매한 후 고객에게 제공하는 서비스는 수입차 업체 중 도요타가 가장 앞서 있다는 평가를 받는다. 리서치 회사인 ‘컨슈머 인사이트’가 지난 9월 실시한 자동차 기획 조사에서 한국토요타는 수입차 부문 AS 서비스 만족도(CSI) 1위를 차지했다. 지난해 4위에서 순위가 3계단 뛰어올랐다. 지난해 조사에서 도요타의 프리미엄 브랜드 렉서스가 1위를, 도요타가 2위를 기록한 데 이어 올해 서비스 부문까지 석권한 것은 고객 제일주의를 실천하는 한국토요타의 노력 덕분이다.
한국토요타는 2009년 1월 서울 성수동 서비스센터를 처음 연 후 매년 1~2곳씩 늘려 현재 전국 각지에서 총 14곳의 센터를 운영하고 있다. 단순히 센터 수만 늘리는 것이 아니다. 2011년부터는 각 서비스센터의 역량 강화를 목적으로 인증 프로그램을 운영하고 있다. 일반 수리 부문에서 100가지 항목, 판금·도장 수리에서 88가지 항목에 걸쳐 분기별로 각 서비스센터에 대한 평가를 진행하고 이를 통과한 센터에는 본사에서 인증을 내주고 있다. 이와 더불어 매년 국내 각 센터 직원들을 대상으로 서비스 기술 경진대회를 열어 우승자에게는 본사 방문의 기회를 주는 등 개별 직원들의 서비스 품질 향상도 유도하고 있다.
한편 한국토요타는 올해 AS 서비스 만족도 1위를 기념해 10월 한 달간 고객 혜택을 강화한 ‘프리미엄 리워드’ 특별 프로모션을 진행 중이다. 도요타의 금융 프로그램을 이용해 차량을 구매하는 고객은 금융 계약 기간(36개월) 동안 무사고를 기록하고 계약기간 만료 후 6개월 이내에 신차를 재구매하는 경우 200만원의 현금 보상을 받을 수 있다. /조민규기자 cmk25@sedaily.com
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