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쏟아지는 5G 불만…‘서비스 품질’ 챙기기 나선 이통업계

  • 임진혁 기자
  • 2019-04-13 15:00:00
  • 바이오&ICT
쏟아지는 5G 불만…‘서비스 품질’ 챙기기 나선 이통업계
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지난 3일 세계 최초 5세대(5G) 상용화를 시작했지만, 첫 주말을 거치며 축제 분위기는 금세 불만과 우려로 바뀌었다. 초고속·초저지연성 같은 5G만의 강점을 경험하기보다는 내내 기존 롱텀에볼루션(LTE)망에 접속되거나 5G에 연결되더라도 기대 만큼 속도가 나지 않았기 때문이다.

과거 3G에서 LTE 전환기에도 초기 비슷한 문제가 발생했지만, 5G 개통 첫주 예상보다 품질 문제가 이슈로 떠오르자 이동통신사들도 고객 유치 경쟁보다는 서비스 관리에 치중하는 모습이다.

SK텔레콤은 박정호 사장 주재로 지난 10일 긴급 임원 회의를 열었다. 박 사장은 “5G 커버리지, 속도, 콘텐츠, 고객 서비스 등 모든 영역에서 고객의 목소리를 엄중하게 받아들여 서비스 완성도를 빠르게 높여가야 할 것”이라며 “5G장비업체 등 관련 업체와 긴밀히 협력해 서비스 품질 제고에 최선을 다하자”고 강조했다. 그는 또 “중요한 것은 고객과의 솔직한 소통”이라며 “5G 시대 초기 커버리지와 서비스 제반 사항 안내를 통해 고객이 정확하게 이해하고 합리적 의사 결정을 하도록 해야 한다”고 덧붙였다. 이에 따른 후속조치로 SK텔레콤은 12일부터 5G 커버리지를 실시간 확인할 수 있는5G 커버리지맵을 자사 사이트를 통해 공개했다.

KT와 LG유플러스 역시 네트워크 품질을 점검하고 대응책을 마련한 것으로 전해졌다. KT는 지난 2일부터 각 분야 전문가 120명으로 구성된 5G 네트워크 품질 전사 종합상황실을 운영 중이다. LG유플러스는 KT와 SK텔레콤에 이어 커버리지 맵을 공개하기로 방침을 정하고 시기를 저울질하는 것으로 알려졌다.

KT와 LG유플러스가 애초 5G 데이터 무제한 요금제에 상업적 이용 방지를 위한 일일 사용량 제한 조항을 만들었다 각각 지난 9일과 10일 빠르게 삭제한 점도 최근 ‘5G 불통’ 이슈와 무관하지 않다. 일반 이용자는 데이터를 마음껏 써도 이 조항에 적용받지 않는 만큼, 실질적 문제는 없었다. 그러나 5G 품질 민원이 거세지며 여론이 불리해지자 논란의 빌미를 없애기 위해 서둘러 진화에 나선 것으로 풀이된다.

이통사들의 고객 몰이 전략에도 변화가 나타났다. 초기 5G 우수성을 강조하고 요금제나 공시지원금 같은 혜택을 알리는데 집중했다면, 이번 주 들어서는 고객이 5G 망의 불완전성을 충분히 인지한 뒤 가입했는지를 꼼꼼히 따지고 있다. 이통사들은 방송통신위원회 권고에 따라 개통 시 ‘판매자에게 5G 서비스 커버리지에 대한 충분한 안내를 받았다. 5G 지역에서도 LTE에 접속될 수 있다는 점을 숙지했다’는 고객 동의 신청을 받도록 했다. 개통 초기만 해도 이 동의서는 여러 개통 서류 중 한 장으로 가볍게 넘겼지만, 이번 주 들어 가장 중요한 절차가 됐다고 현장 판매자들은 전했다.
/임진혁기자 liberal@sedaily.com


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