LG전자는 에어컨 서비스 수요가 늘어나는 여름철을 맞아 고객 상담을 위한 인공지능(AI) 기반의 ‘음성봇’ 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다.
LG전자는 지난해 6월부터 스마트폰이나 PC를 통해 소비자와 문자메시지를 주고받으며 상담하는 ‘챗봇(Chatbot)’을 선보였으며 이번에 AI 기반의 서비스를 추가해 고객 대응을 강화하고 있다.
이번에 추가로 선보이는 음성봇은 소비자의 질문이 자주 발생하지만 서비스 엔지니어가 직접 방문하지 않더라도 스스로 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대한 서비스를 제공한다. 소비자가 고객상담실로 전화해 ‘에어컨 제품 상담’을 선택한 후 음성으로 ‘바람이 시원하지 않아요’ ‘에어컨 필터는 어떻게 청소하나요’ 등의 질문을 하면 스마트폰으로 해결방법을 전송한다. 특히 음성봇은 딥러닝을 기반으로 작동하기 때문에 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 더 정교하고 빠른 서비스가 가능하다.
LG전자는 최근 약 20일간 음성봇을 시범 운영한 결과 기존 응답시스템에 비해 이용 시간이 약 15% 줄어든 것으로 나타났다고 밝혔다.
LG전자 관계자는 “에어컨 관련 상담이 급증하는 여름 성수기에 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 고객들의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대한다”며 “앞으로 세탁기·냉장고 등으로 서비스를 확대할 것”이라고 말했다.
/고병기기자 staytomorrow@sedaily.com
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