하나은행이 인공지능(AI)대화형 금융 서비스 하이(HAI)뱅킹을 한 단계 업그레이드한다. ‘챗봇’이 한정된 명령어로 단순 조회하는 수준의 서비스를 해왔다면 앞으로 1대1 대화가 자유롭게 진행되고 상품 가입까지 도와주는 ‘금융비서’ 역할이 가능한 AI 서비스를 하겠다는 것이다.
한준성(사진) 하나은행 미래금융그룹 부행장은 3일 서울경제와의 인터뷰에서 “AI 기술을 기필코 확보해 고객들에게 완전히 새로운 경험을 제공할 것”이라고 밝혔다. 이미 ‘AI대화형’ 금융 서비스를 구축한 하나은행이지만 ‘테크자이언트’의 도전으로부터 차별화를 위해 ‘AI 진화’는 필수적이라는 입장이다. 한 부행장은 “정보기술(IT)을 확보한 회사들이 금융을 하겠다고 하는데 금융사들이 경쟁이 되겠느냐”며 “기술만 가지고 접근할 경우 이미 게임은 끝났다”고 단언했다. 다만 테크자이언트는 ‘금융 데이터’가 없다는 점에서 “해볼 만하다”고 자신했다. 그는 “금융 데이터에 필요한 것은 데이터를 실시간 분석하는 AI 기술”이라며 “상반기 중 AI를 실제 업무에 접목해 업그레이드 서비스를 시작할 것”이라고 강조했다.
현재도 하이뱅킹에는 3D아바타, 사람의 음성 인식, 카메라를 통한 이미지 인식 등 AI 신기술이 도입돼 있다. 이를 통해 통장 잔액이 많아지면 3D 금융비서 아바타 하이가 보다 밝은 표정으로 고객을 응대한다. 특히 손님의 말을 더 잘 알아듣기 위한 3중 인공신경망 구조의 딥러닝 대화형 AI 엔진이 탑재되면서 하이와 1대1 대화까지 가능해졌다. 이런 배경에서 글로벌 금융전문 매체 아시안뱅커로부터 ‘2019 인터내셔널 리테일 파이낸스 어워드’ ‘인공지능 챗봇 서비스’ 부문 최우수상을 수상하기도 했다. 그럼에도 한 부행장은 현재 수준을 걸음마 단계로 판단했다. “아직 한계가 있고 소비자들의 호응을 크게 받지 못하는 게 사실”이라며 “불편이 사라져야 한다”고 말했다. 그러면서 그는 자신의 스마트폰 화면을 열어 보여줬다. 한 부행장은 시범용 하나은행 애플리케이션을 실행해 다른 은행의 신용대출 금액과 금리를 확인하고 주요 시중은행 신용대출 금리까지 비교해 하나은행으로 대출 갈아타기를 시현했다. 3분20초. 모바일 비대면 신용대출로 대출을 변경하는 데 걸린 시간이었다. 한 부행장은 “이른바 컵라면 대출로 불리는 3분 대출”이라며 “고객들은 새로운 경험을 통해 감동 받고 싶어하는 데 감동을 주기 위해서는 기술을 확보해야 한다”고 했다. 그 기술력이 다름 아닌 ‘금융 데이터’를 실시간 분석할 수 있는 AI라는 점을 분명히 했다. 불편을 없앤 기술력으로 실제 하나은행의 비대면 3분 대출은 지난해 말 서비스를 시작한 뒤 30영업일 동안 610억원의 실적을 기록하는 등 폭발적인 인기를 끌고 있다.
AI 서비스 기술 개발은 하나금융의 전체 디지털 기술을 개발하는 하나금융융합기술원에서 주력하고 있다. 이곳에 이를 위해만 석박사급 인력 50여명이 투입됐다. 한 부행장은 “AI 기술의 근간인 데이터를 가지고 원천기술을 개발하고 있다”며 “일괄적이고 보편적인 AI가 아니라 빅데이터를 기반으로 개인화된 맞춤형 서비스가 될 것”이라고 강조했다.
/송종호기자 joist1894@sedaily.com
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