한화생명(088350)은 22일 적극적인 소비자 보호 활동을 위해 전국 7개 지역본부에 ‘소비자보호센터’를 설치했다고 밝혔다.
소비자보호센터는 기존 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 ‘소비자보호센터’로 일원화한 것으로 센터장 직책을 부서장급으로 승격하면서 소비자 보호 담당자의 책임과 권한도 확대했다.
이번 개편은 고객 민원을 방지하기 위해 영업 현장에서 초기 대응이 중요하다는 판단에서 이뤄졌다. 기존 민원 대응 방식은 사후관리 중심이었지만 각 지역본부에 설치한 센터를 통해 고객의 불만이 제기되기 전 민원을 예방하고 초기에 대응할 수 있는 시스템을 갖추게 된 것이다.
언택트, 디지털 트렌드 등으로 소외된 금융취약계층 고객을 보호하기 위한 대면 응대도 확대한다. 현재는 전체 민원의 80%가량을 유선 등 비대면 응대로 처리하고 있지만 금융취약계층에는 찾아가는 서비스 등의 방문 응대를 진행할 예정이다.
고객 접점에 있는 영업현장 관리자의 소비자 보호 활동을 촉진하기 위해 성과평가 기준도 개선한다. 신계약 체결 과정에서 발생한 고객 불만은 초기 대응이 중요한 만큼 재무설계사(FP)뿐만 아니라 담당 지점장도 직접 고객을 대면해 응대하도록 평가 기준을 강화했다. 한화생명은 신계약 모집 관련 민원 대면율을 올해 말까지 60%로 확대할 계획이다.
/서은영기자 supia927@sedaily.com
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
