조성준(사진) 서울대 교수는 “효과적인 인사관리를 위해 빅데이터 분석으로 조기 퇴사자의 유형을 분석한 기업이 제록스”라며 “실제 제록스는 빅데이터 분석 덕분에 조기 퇴사자를 줄일 수 있었다”고 말했다. 조 교수는 이날 서울 밀레니엄 힐튼호텔에서 열린 한국생산성본부 주최 CEO 북클럽을 통해 “빅데이터가 바꾸는 세상은 우리 앞에 이미 성큼 와 있다”며 이같이 말했다.
제록스 분석 결과에 따르면 조기 퇴사자는 회사에서 멀리 거주하며, 확실한 교통수단이 없는 경우가 많았다. 또 외톨이거나 5개 이상의 소셜 네트워크를 관리하고 공감을 너무 잘하거나 창의력이 부족한 사람도 조기퇴사자 리스트에 자주 오르는 것으로 나타났다고 한다.
기업의 인사 관리뿐만 아니라 기업들은 빅데이터를 통해 얻어낸 인사이트를 활용해 가치를 창출할 수 있다는 게 조 교수의 설명이다.
그는 품질 예측 사례로 보르도 와인을 들었다. 조 교수는 “그간 사람이 와인의 맛을 예측해 왔으나 이제는 빅데이터를 통해 와인의 품질을 예측할 수 있다”며 “양질의 와인이 만들어진 해와 기후를 분석해 와인 품질 예측 공식을 만들었고, 이를 토대로 와인이 만들어지기도 전인 포도 생산시점부터 10년 후 와인의 가격, 맛 등을 알아낼 수 있다”고 설명했다.
효과적인 고객 관계 관리 사례로는 아마존, 하라스 카지노 호텔 등이 거론됐다. 조 교수는 “아마존은 예측배송 시스템을 개발해 특허를 냈다”며 “고객이 어떤 상품에 관심이 있다는 것이 확인되면 고객이 주문과 결제를 하기도 전에 드론으로 제품을 배송하는데, 이때 고객에 ‘원치 않으면 반송하세요’라는 메시지와 함께 보내 고객이 반품 신청을 하지 않으면 등록된 계좌에서 자동 결제되는 방식으로 판매가 이뤄진다”고 말했다.
하라스 카지노 호텔은 주 고객층인 은퇴한 노인이 적절한 금액의 돈을 잃도록 관리해 지속적으로 카지노를 이용하도록 유도한다. 조 교수는 “빅데이터를 통해 회원별 ‘페인 포인트(Pain Point)’를 추정해 고객이 잃은 금액이 이에 가까워지면 음료수를 가져다주거나 쿠폰을 지급하는 등의 방법으로 이를 넘지 않도록 관리하고 있다”고 말했다.
그는 “많은 기업들이 갖고 있는 데이터를 기반으로 가치를 창출하고자 하는데 이러면 100% 실패한다”며 “어떤 가치를 창출하기를 원하는지부터 이를 위해 필요한 인사이트, 이를 얻기 위해 필요한 데이터가 무엇인지 역으로 생각해야 한다”고 강조했다. /이상훈기자 shlee@sedaily.com
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