A씨는 휴대폰과 지갑을 모두 분실하자마자 신한카드 고객센터에 전화를 걸었다. 통화가 연결된 후 “사용정지”라고 하자 바로 카드 사용을 정지하는 단계로 이어졌고, 이후 재발급을 도와주는 단계로 넘어가 빠르고 손쉽게 카드 재발급까지 마쳤다. 인공지능(AI) 상담원은 원하는 단어만 말해도 알아서 민원을 해결해주고, 다음 단계까지 척척 연결해줬다.
신한카드가 새롭게 선보일 ‘AI컨택센터’의 모습이다. AI컨택센터는 신한금융이 콜센터의 AI 상담 기능을 대폭 강화한 일종의 AI 콜센터다. 현재 금융권이 일부 상담 기능에 AI를 도입했으나 신한금융은 한 단계 높은 수준의 서비스를 제공할 방침이다.
10일 신한금융에 따르면 신한카드는 다음달 말부터 AI컨택센터를 가동하고 아웃바운드(콜센터에서 고객에게 발신하는 행위) 콜을 시작으로 서비스를 시작한다. 고객이 신규로 카드 발급을 신청하거나 재발급 등을 원하는 경우 AI컨택센터에서 고객에게 연락해 기본적인 정보를 확인하고 안내사항 등을 전달하는 방식이다. 고객이 직접 고객센터로 전화를 걸어 상담사와 통화하거나 별도로 온라인 채널에 정보를 입력하는 번거로움을 덜 수 있다.
신한카드는 내년에는 인바운드(고객이 콜센터에 건 전화를 받는 행위) 콜에도 AI 서비스를 확대할 방침이다. 지금은 고객센터에 전화하고 원하는 서비스를 위해 여러 차례 번호를 누르고, 단계를 거쳐야 한다. 음성 서비스가 도입되기는 했지만 일부 단어(카드분실, 사용내역, 문자서비스, 사용등록, 비밀번호, 다른 문의 등)만 알아들을 수 있어 반쪽짜리 서비스에 불과한 수준이다. 음성 안내를 일일이 듣고 번호를 누르거나 말을 해서 원하는 서비스까지 도달하려면 1~2분씩 걸린다.
AI컨택센터가 가동되면 이런 번거로운 과정이 사라진다. 고객센터에 전화해 원하는 서비스를 말하면 AI 상담원이 가장 적합한 서비스 항목을 찾아 바로 알려준다. 가령 통화가 연결된 즉시 “이번 달 결제금액”이라고 하면 “AI가 고객님의 이번 달 결제금액은 OO만원입니다”라고 답하는 식이다. 중간 과정 몇 단계를 줄이는 것만으로도 서비스 만족도는 상당히 올라갈 수 있다.
신한카드가 그룹 내에서 가장 먼저 이 서비스를 시작하는 것은 빅데이터 역량 덕분이다. 신한카드는 업계 최대 규모인 2,400만명의 빅데이터를 기반으로 풍부한 고객 정보를 축적하고 있으며, 신한금융의 빅데이터 후견인도 맡고 있다. 지주사에 편입된 오렌지라이프가 가장 먼저 신한카드를 찾아 빅데이터센터에 상품별 고객 타기팅을 문의했을 정도다.
신한카드 빅데이터센터의 방대한 정보에 네이버의 클로바 음성인식 분석 기능이 더해져 AI가 주도하는 콜센터를 도입하게 된 것이다. 기존에는 3,000개 이상의 목소리를 입력해야 음성인식이 가능했지만 이제는 수백개만으로도 가능해졌다. 신한카드 관계자는 “AI컨택센터가 출범하면 고객이 언제나 편하게 상담할 수 있고, 부족한 부분만 전문 상담사가 보완하면 돼 효율성이 대폭 개선될 것”이라고 말했다.
/김광수기자 bright@sedaily.com
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