국내 생명보험사에서 사람 대신 인공지능(AI)으로 보험 상품의 완전 판매 여부를 확인하는 서비스를 추진하려다 차질이 빚어졌다. 현행법에 AI에 대한 규정이 명시되지 않은 탓이다. 국내 보험 업계가 AI·빅데이터 등 신기술을 곳곳에 도입하고 있지만 금융 당국과 제도가 이를 따라가지 못하고 있다는 지적이 나온다.
10일 보험 업계 및 금융 당국에 따르면 A 생명보험사는 최근 금융 당국으로부터 AI음성봇의 해피콜 적용에 대해 개별적 판단이 필요하다는 회신을 받았다. 해피콜이란 기업이 고객에게 제품 구매 또는 서비스 이용에 대한 만족도를 확인하는 전화로 보험 업계에서는 보험금 지급 제한 조건, 자동 갱신 조건, 계약 취소 사유 등 보험계약 시 중요한 내용을 소비자가 인지하고 계약했는지 확인하는 절차다.
A 생명보험사는 사람이 해오던 해피콜 업무에 AI음성봇을 적용하는 방안을 추진해왔다. 사람 대신 AI음성봇을 활용하면 회사 입장에서는 더 많은 고객에게 빠르게 해피콜을 진행해 효율성을 높일 수 있다. 회사는 내부 시스템 구축에 앞서 불완전 판매 등 문제가 발생할 때 사람이 하던 것과 동일한 효력을 가지는지 등에 대한 법률 검토를 진행했다. 이 과정에서 금융 당국으로부터 ‘당장은 어렵다’는 유권해석을 받은 것이다.
현행법에 AI음성봇에 대한 규정이 명시되지 않은 점이 문제였다. 보험업 감독업무시행세칙에 따르면 완전 판매 모니터링에 전화 등 음성통화, 컴퓨터 모바일 단말기 등 전자적 방법만 명시돼 있다. AI음성봇은 완전 판매 모니터링 방법에 포함되지 않는데다가 해당 기술력에 대한 개별적 판단이 필요하다는 점이 지적됐다. AI가 고객이 ‘예’ ‘아니요’ 등 단순하게 대답하는 정도만 처리할 수 있는지, 고객의 간단한 질문에 답할 수 있는 수준인지 따져봐야 한다는 것이다.
금융 당국 측은 “사람과 전화할 때도 중간에 말을 끊고 재질문하는 경우도 있는데 AI음성봇이 이런 상황에서 어느 정도로 대응할 수 있을지 의문”이라며 “현재까지는 AI음성봇에 대한 기준이 없어 개별적 판단이 필요한 것”이라고 말했다.
금융 당국의 이 같은 입장에 회사의 고민은 깊어졌다. 해당 생보사 측은 “금융 당국이 AI음성봇을 하지 말라는 것은 아니고 신중하게 하라는 것 같다”며 “앞으로 어떻게 할지는 내부에서 상의를 해봐야 한다”고 전했다.
업계에서는 이제라도 시장 상황을 반영한 제도 마련이 필요하다는 입장이다. 보험 업계의 한 관계자는 “AI음성봇이 당국의 인허가가 반드시 필요한 사안은 아니어서 내부 법률 검토를 거쳐 제한적으로 AI음성봇을 적용하고 있는 회사도 있다”며 “금융 당국은 소비자 보호를 더 중시해 AI 등 신기술 도입에 신중한 것 같다”고 말했다.
AI는 이제 보험 업계에서 비용을 줄이고 시장을 확대하는 데 필수적인 기술로 자리 잡았다. 이미 여러 보험사에서 고객 상담 서비스에 AI챗봇을 적용하고 AI를 기반으로 보험 사기를 예측하는 등 인슈어테크 움직임이 활발하다. 지난해 국내 보험회사 최고경영자(CEO) 38명을 대상으로 실시한 설문 조사에서 가장 시급하게 추진해야 할 경영 과제로 AI·빅데이터 등 신기술 활용 제고가 꼽히기도 했다.
한편 당국에서도 이 같은 필요성을 인식하고 AI음성봇에 대한 정의 및 기준 등을 감독 규정에 반영하는 방향으로 관련 제도 정비를 추진할 것으로 알려졌다.
/김지영기자 jikim@sedaily.com
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