올해 금융소비자 보호 이슈가 부각되면서 키움증권은 관련 조직을 강화하는 등 소비자 보호 역량 강화에 주력했다. 금융소비자보호 업무 전담자를 제도화하고 유튜브 온라인 채널을 통해 투자 관련 콘텐츠 제공에도 힘을 쓰고 있다.
키움증권은 지난 2013년 7월 대표이사 직속으로 금융소비자보호 총괄책임자를 지정함과 동시에 소비자보호팀을 신설했다. 또 소비자보호 이슈를 꾸준히 논의하는 관계부서 간 업무협의체인 소비자보호협의회 및 실무협의회를 운영해왔다. 협의회에서는 상품판매 과정에서 지켜야 할 준칙으로 중요내용 설명의무, 신의성실의 원칙, 권한남용 금지의 원칙, 적합성의 원칙, 정보보호의 원칙을 내걸고 있다.
키움증권은 지난 2015년부터 전사적 차원에서 금융소비자보호를 위해 민원발생부서 및 협력부서를 중심으로 ‘금융소비자보호 업무전담자(CCL)’ 제도도 운영하고 있다. 또한, 소비자보호를 위한 신상품 등 사전점검 강화를 위해 소비자보호팀에 상품 운용 경력이 있는 직원들을 충원해 전문성을 확보했다는 평가를 받는다.
금융상품 판매 과정에서의 소비자 피해를 줄이기 위한 노력도 주목할 만하다. 온·오프라인 가릴 것 없이 금융상품 판매 후 자체 기준에 따라 해피콜을 실시하고 있다. 덕분인지 키움증권이 온라인으로 판매한 펀드, 파생결합증권과 관련해서는 유관기관에 접수된 민원이 없다. 또 난이도가 높은 금융투자상품에 대해서는 별도의 상품승인위원회를 설치해 승인을 받은 상품만 판매하도록 했다.
이현 키움증권 대표는 “금융소비자와 소통하면서 고객중심 경영을 실천하기 위해 ‘고객패널 제도’도 연 1회에서 2회로 확대했다”며 “패널제도를 통해 고객으로부터 수렴한 의견은 소비자보호실무협의회와 VOC(고객의소리) 회의에서 적극적으로 반영하는 데 주안점을 두고 있다”고 설명했다.
유튜브 등 온라인 채널을 통한 소통에도 투자를 아끼지 않고 있다. 온라인 종합증권사로 출발한 키움증권은 앞서 홈페이지를 통한 ‘채널K’(2006년)와 ‘하우투스탁’(2009년)으로 다양한 교육 콘텐츠를 제공하고 있다. 채널K는 일방향 콘텐츠 제공방식이 아니라 방송 중 채팅, 댓글 등을 통해 질문과 답변을 이어가는 금융소비자와의 쌍방향 소통방식으로 운영되고 있다.
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