지난해 머지포인트 사태 및 모바일트레이딩시스템(MTS) 장애로 전자금융업자 및 증권사에 대한 민원이 늘었다. 금융소비자보호법 시행으로 전체 민원 건수가 준 것과 대조적이다.
금융감독원은 이 같은 내용의 ‘2021년도 금융 민원 및 상담 동향’을 11일 발표했다. 이에 따르면 지난해 금감원이 접수한 금융 민원은 전년 대비 3.5% 감소한 8만7197건으로 집계됐다. 권역별로 보면 은행 민원은 1만2382건으로 전년대비 1.2% 증가했다. 민원 유형별로는 여신(27.2%), 보이스피싱(11.7%), 예·적금(11.5%), 방카슈랑스·펀드(3.3%), 인터넷·폰뱅킹(3.2%) 등의 순으로 집계됐다. 코로나19 및 사모펀드 사태로 전년에 급증했던 여신 및 펀드 관련 민원이 감소한 게 특징이다.
비은행 민원은 1만5046건으로 전년대비 12.1% 줄었다. 신용카드사 민원 비중이 35.5%로 가장 컸고 대부업자(18.4%), 신용정보사(13.3%) 순으로 나타났다. 모든 비은행 업종에서 민원이 감소했지만 머지포인트 사태와 관련해 전자금융업 민원은 일년 새 27.1% 뛰었다.
금융투자 부문 민원 역시 9168건으로 전년 대비 19.2% 증가했다. 투자자문회사의 민원이 2배 가까이 늘었고 증권사도 홈트레이딩시스템(HTS)과 모바일트레이딩시스템(MTS) 전산장애로 전년보다 민원이 7.5% 늘었다. 생명·손해보험 부문의 민원 건수는 각각 1만8401건, 3만2200건으로 집계됐다.
인구 10만 명당 지난해 민원 건수는 126.1건이었다. 연령별로는 경제활동이 활발한 30대가 228.2건으로 가장 높았다. 이어 40대(167.5건), 50대(124.2건), 20대(108.3건), 60대(83.3건) 순이었다. 중·장년층이 은행 및 금투업권에서 민원 건수가 상대적으로 많은 반면 20~30대는 보험권역의 불완전판매 관련 민원건수가 많았다. 지난해 금융사의 민원 처리 건수는 8만5649건으로 전년보다 0.3% 늘었다. 반면 처리기간은 평균 41.2일로 전년보다 12.2일 증가했다. 민원수용률은 36.8%에서 34.6%로 떨어졌다.
금감원은 지난해 전체 민원이 감소한 데 대해 금소법 시행에 따른 긍정적인 효과가 발생한 결과로 보고 있다. 금소법으로 판매 규제가 도입되면서 금융사들의 완전판매 노력이 강화됐고 이에 따른 불완전판매 관련 민원이 줄었다는 것이다.
다만 증권사 전산장애, 유사투자자문업체 관련 민원이 증가한 데 따라 소비자의 주의를 당부했다. 금감원 측은 “전산장애로 손실 발생 시 주문기록 등 증거자료가 없으면 피해 사실 입증이 어려우므로 반드시 객관적 증거를 기록으로 남겨야 한다”며 “이익보장, 손실보전 등 허위·과장광고를 통해 투자자를 현혹하는 경우 신고·등록된 업체인지 확인할 필요가 있다”고 조언했다.
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