악성 민원 전화 예고 없이 끊는다…남양주시, 민원 종료 ARS 시스템 도입

욕설·협박·성희롱 등 악의적 통화 직원 보호

"불필요한 행정력 소모, 민원 처리 지연 최소화"

남양주시청 전경. 사진 제공=남양주시

경기 남양주시가 악성 민원으로부터 직원을 보호하고 신속한 민원처리를 위해 21일부터 ‘전화 민원 종료 ARS 시스템’을 운영한다고 16일 밝혔다.

이 시스템은 민원인의 정당한 사유 없는 장시간 통화를 이어가거나 욕설·협박·성희롱 등 악의적인 통화로부터 직원을 보호함과 동시에 더 많은 시민에게 신속하고 질 높은 민원 서비스를 제공하기 위해 도입했다.



전화 상담 중 폭언 등이 발생할 경우, 담당 공무원이 직접 대응하지 않고 특정 버튼을 눌러 입력된 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 종료하는 방식으로 운영된다.

남양주시 관계자는 “악성 민원으로 불필요한 행정력 소모와 민원 처리 지연을 최소화해, 시민 누구나 공정하고 편안하게 민원 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.