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"고객이 문의사항이나 불만 등을 전하려 할 때 대기시간이 길어진다거나 자동응답시스템(ARS) 버튼만 계속 누르고 있다면 고객 이탈률이 높아지는 게 당연합니다. 요구사항별로 고객의 의견을 분류해 나눠 처리하는 플랫폼이 필요한 이유입니다."
맬컴 톰프슨(사진) 제네시스 아태지역 전략 솔루션 담당이사는 최근 열린 기자간담회에서 이같이 말했다. 제네시스는 미국 캘리포니아에 본사를 둔 '고객경험 전달' 솔루션 전문업체로 기업이 고객지원센터를 최적화할 수 있도록 돕는 기술을 보유하고 있다. 전 세계 80여개 나라, 4,500여개 회사가 제네시스 고객사다.
톰프슨 이사는 "현재 기업들은 고객의 의견을 듣기 위해 전통적인 방식인 전화뿐 아니라 인터넷, 문자메시지, 사회관계망서비스(SNS) 등 다양한 경로를 열어놓았지만 이를 통합해 관리하는 곳은 드물다"며 "고객응대 서비스 수준이 문제가 아니라 전달과정을 쉽고 단순하게 만드는 게 관건인 것"이라고 말했다. 소비자의 짜증을 가라앉히기 위해선 기술을 도입해야지 콜센터 직원이 목소리를 더욱 상냥하게 내도록 하는 것은 소모적이라는 의미다.
제네시스는 말이나 글자 또는 어구(phrase)를 분석하는 특허기술을 갖고 있다. '스피치 분석'과 '텍스트 분석'을 통해 혹은 양자를 조합하는 방식으로 소비자가 무엇을 원하는지 짧은 시간에 파악해내는 것이다. 정확도 역시 높아 말을 어구로 옮겨 하는 분석은 최대 80%의 정확도를 자랑한다고 톰프슨 이사는 말했다. 제네시스는 곧 한국어 분석 서비스를 국내에 내놓을 계획이다.
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