국가품질경영대회는 산업 현장에서 품질향상, 원가절감, 생산성 향상, 고객만족 등 품질경영 혁신 활동에 탁월한 경영성과를 창출한 공로자와 우수기업을 표창하는 행사다.
이 중 서비스혁신부문은 국내 유일의 서비스 분야 정부인증제도인 서비스우수기업인증과 KS인증을 취득한 기업들을 대상으로 서류ㆍ현장ㆍ종합심사, 일반인 공개검증 등 엄격한 심사절차를 거쳐 최우수기업으로 선정된 기업에 주는 상이다.
리바트는 친환경, 디자인, 품질을 3대 경쟁력으로 정하고 2010년 고객서비스를 체계화한 소비자중심경영(CCM)을 도입, 고객 불만에 신속하게 대응한 점에서 좋은 점수를 받았다. 특히 안전ㆍ신속ㆍ책임을 원칙으로 하는 사파리(SAFALIㆍSafety+Fast+Liability) 고객 서비스 헌장을 제정, 고객접점부서에서 적극적으로 활용하고 있다는 점도 인정받았다.
서비스 헌장에 따라 리바트는 배송기사와 A/S기사의 인적 사항을 문자나 온라인을 통해 공지하는 ‘고객 안심 서비스’를 시행하고, ‘배송 시간 약속제’를 실시, 고객이 원하는 시간에 제품을 배송하도록 시스템을 개편했다. 또 상담실 인원을 대폭 확대하고 문제해결팀을 별도 운영, 신속한 서비스를 제공하고 있다.
리바트 관계자는 “사후처리개선뿐만 아니라 고객 불만을 사전에 예방하는 시스템까지 개선해 고객 만족도를 높이고 있다”며 “고객을 최우선 가치로 두고 서비스 혁신을 이어갈 것”이라고 포부를 밝혔다.
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