금융분쟁조정위에 중재기능 부여

금감원, 금융소비자 보호기능 강화방안 마련금융소비자 보호를 위해 금융분쟁조정위원회에 중재기능을 부여하는 방안이 검토된다.

금융감독원은 다양한 금융소비자욕구를 충족시키고 민원인들의 애로사항을 적극 수렴하기 위해 고객만족센터 및 토요일 상담근무제도입, 금융분쟁조정위원회에 중재기능을 부여하는 방안 검토 등을 골자로 하는 금융소비자 보호기능 강화방안을 마련했다고 3일 밝혔다.

이에 따르면 분쟁조정결정사항을 받아들이지 않는 금융회사에 대한 지도방안의 일환으로 원내 금융분쟁조정위원회에 중재기능을 부여하는 방안을 검토키로 했다.

금감원 관계자는 '현재는 법규상 화해기능은 인정되지만 중재기능은 없다'며 '중재기능은 분쟁당사자들의 신청에 의한 것이기는 하지만 중재가 법적 구속력을 가질 수 있어 분쟁해소에 상당한 도움이 될 수 있을 것으로 보이는 만큼 `금융감독기구설치 등에 관한 법률'에 근거조항 신설 등을 검토중'이라고 말했다.

금감원은 또 반복되는 민원을 효율적으로 처리하기 위해 금감원이 마련한 금융민원회신에 만족하지 않아 3차례 이상 반복해 제출된 민원이나 20인 이상 연명으로 제출된 다수인관련 민원의 경우 민원처리심의팀을 구성, 심의후 처리하는 민원처리 심의제를 운영해 금융소비자 불만을 적극 수용하기로 했다.

특히 민원조사의 실효성을 확보하기 위해 비리고발성 민원사안에 대해 현장검사를 강화하고 고질민원 및 다말민원 유발 금융회사를 중점 점검.지도하기로 했다.

이와함께 인터넷 민원 즉시처리시스템을 개발, 지금까지 단순처리민원이 아닐 경우 인터넷상에 접수된 민원을 소관부서에 이관한 뒤 서면회신을 했으나 앞으로는 곧바로 소관부서에서 인터넷으로 회신하도록 함으로써 처리기간을 2∼3일 정도 단축토록 할 계획이다.

또한 소비자보호센터 상담원을 중심으로 토요일에도 오후 5시까지 금융관련 상담을 실시하기로 했으며 상담수요추이에 따라 일요일까지 확대실시하는 방안도 검토하기로 했다.

고객만족센터제(일명 콜센터)도 도입해 통화량 집중시 후선직원에게 통화를 분배하는 등의 방법으로 통화적체를 일부 해소하고 전화상담의 질적서비스 수준을 크게 제고하기로 했으며 상담원에 대한 친절교육도 강화하기로 했다.

금감원 관계자는 '최근 금감원을 이용하는 소비자들의 불만이 일부 지적돼 이같은 방안을 마련했다'며 '전산개발 일정 등에 따라 다음달부터 이들 방안이 순차적으로 시행될 예정'이라고 말했다.

(서울=연합뉴스) 임상수기자