[로터리/10월 9일] 웃음의 힘

오랜만에 부모님과 친지들께 인사드리고 그간의 안부를 주고 받으며 함께 고민을 나누고 기뻐하는 추석이 지났다. 비록 반가운 얼굴들의 주름은 더 늘었지만 서로 건강한 모습을 확인하고 이런저런 대화를 나누는 가운데 자연스레 웃음꽃이 핀다. 그런데 놀라운 것은 이 '웃음'이 암을 극복하는 치료요법 중 하나로 활용되고 있다는 사실이다. 웃음과 관련해 이런 말도 있다. '하루에 열다섯 번 이상 웃는 사람은 의사를 멀리할 수 있고, 하루 세 번의 큰 웃음은 아침 조깅과 같다.'

최근에는 이러한 웃음의 긍정적 효과를 기업경영에 활용하는, 이른바 '펀(fun) 경영'이 하나의 경영기법으로 자리 잡고 있다. 이 중 대표적인 사례가 미국의 초저가 항공사인 사우스웨스트이다. 이 항공사는 저렴한 운임과 일부 지역에 집중된 운항노선, 그리고 짧은 운항거리 등으로 경쟁사인 대형 항공사와 가격ㆍ상품을 차별화했을 뿐만 아니라 고객 서비스도 차별화했다. 즉, 요금을 낮추기 위해 물과 탄산음료만 제공할 뿐 비싼 기내식 등 기존 항공사가 공통적으로 제공하는 서비스를 없애는 대신 고객 서비스에 웃음을 도입해 승객들이 기존 항공사에서 느낄 수 없는 즐거움을 얻도록 했다.

이 항공사는 기내 안전수칙을 랩송으로 대신하고 서비스가 마음에 들지 않으면 밖으로 뛰어내려야 한다고 말하며 비상구 위치를 안내하기도 한다. 비행기 내의 금연경고문도 재기 넘친다. '담배를 피우고 싶은 손님은 비행기 날개 위에 있는 라운지를 이용하시기 바랍니다. 그 곳에서는 '바람과 함께 사라지다'가 상영되고 있습니다'

이 회사는 고객들에게 이처럼 재밌고 재치 있는 서비스를 제공함으로써 고객들이 싸구려 저가 항공사를 이용한다는 생각을 버리게 만들었다. 즉, 초저가 항공사라는 이미지 대신 펀 경영을 통해 고객들이 '이 항공사를 이용하면 특별한 즐거움을 맛볼 수 있다'고 생각하도록 만드는 데 성공했다.

국내에서도 많은 기업들이 '웃음'을 전 직원의 공유가치로 승화시켜 조직의 화합을 이뤄내거나 고객에게 감동적인 서비스를 전달하고자 노력하고 있다. 국내의 한 지하철 역사에서는 웃음 치료사를 초빙해 승객들에게 웃음을 주는 서비스를 제공하고 있고 최근에는 보수적으로 인식되던 은행들조차 영업점의 분위기를 밝게 바꾸고 좀더 친절히 고객응대를 하기 위해 펀 경영을 도입하는 추세다.

필자가 운영하는 균일가 생활용품 유통회사인 다이소아성산업의 모토도 '상품에 정직한 기업' '고객에게 즐거움을 주는 매장'이다. 본사와 현장관리자는 직원들이 고객에게 밝은 표정과 친절한 인사, 상냥한 대화로 이뤄진 삼위일체 서비스를 제공할 수 있도록 반복교육을 실시하는 한편 근무시간에 지속적으로 서비스의 중요성을 자각할 수 있도록 명찰과 함께 스마일 배지를 패용하도록 한다.

기업이 제공하는 서비스에 대한 고객의 느낌은 하드웨어가 아닌 소프트웨어, 즉 사람에 의해 완성된다. 고객 접점에서 서비스를 제공하는 직원들의 응대자세와 태도가 고객의 느낌을 결정하는 가장 중요한 요소인 것이다. 그리고 여기서의 핵심은 바로 웃음과 미소다.