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'고양이는 검정색이다'라는 사실적 정보와 '나는 검은 고양이가 싫다'라는 감정적 표현 중 어느 것의 영향력이 더 클까? 사람들은 대개 '꼭 필요한 것'보다 '꼭 갖고 싶은 것'을 위해 기꺼이 더 많은 돈을 지불한다. 사람들이 행복감을 느끼도록 만드는 기업은 상당한 보상을 얻을 수 있다는 의미다. '감정(Emotion)'과 '경제학(Economics)'를 결합한 책 '이모셔노믹스'는 '감정'이야말로 비즈니스 전략의 핵심 요소라고 주장한다. 저자는 사람들의 감정을 비즈니스에 적용하는 일이 무엇보다 중요할 뿐 아니라 감성은 이성보다 강력하고 확실하며 측정하고 관리 가능하다고 말한다. 책은 어떤 제품의 수명주기가 동종 업계의 다른 제품들과 달리 길다면 그 제품은 감성적인 힘을 발휘하고 있는 것이라고 말한다. 남다른 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 기업은 연간 수익률이 10퍼센트나 높여준다는 것. 따라서 경쟁 우위를 유지하기 위해서는 고객이 왜 그들이 감정적 보상을 느끼지 못했는지 알아내야 한다고 조언한다. 저자는 타깃 대상인 '고객'이 아니라 제공물인 '상품이나 서비스'에만 집중하는 기업이 너무 많다고 지적한다. 경쟁사를 앞지르려는 목표를 추구하는 동안 고객과의 관계는 소홀해져 버린다는 것이다. 책은 사람들이 어떻게 언제, 왜 감정에 경험하는 지에 대한 연구와 실험들을 바탕으로 감정이 무엇인지 짚어보고 어떻게 과학적이고 정량적으로 비즈니스에 활용할 수 있는 지 소개한다. 그 예로 저자가 소개하는 감정 수치화 도구는 '페이셜 코딩(facial coding)'이다. 페이셜 코딩은 커뮤니케이션의 55%는 얼굴 표정, 38%는 목소리 톤에 의해 이뤄지고 말의 몫은 7%에 불과하다는 연구 결과에서 착안한 것으로 캘리포니아대학 폴 에크먼 교수가 창안한 '얼굴 움직임 부호화 시스템'이다. 즉 안면근육 43개의 움직임을 관찰해 두려움, 놀라움, 분노, 슬픔, 혐오감, 경멸감, 행복 등 7개의 감정으로 나누어 감정을 분석하는 방법이다. 이는 말과 행동이 다른 사람의 이면도, 당시 감정에 기반한 의사 결정의 오류도 바로 잡을 수 있다는 주장이다. 저자는 기업이 고객을 상대하는 것뿐 아니라 기업 내 경영에도 감정이 중요하다고 말한다. 사람들이 기업을 떠나는 것이 아니라 상사를 떠난다고 말한다. 직원들은 자신의 노력을 인정하고 존중해주는 상사의 곁에 남는다는 것이다. 경제 관련 모든 상황에서 감정이 얼마나 중요하게 작용하는 지 보여주는 책이다. 2만원.
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