의류업계 CRM 마케팅 각광

경기 침체의 직격탄을 입은 의류업계에서 타깃 고객층을 대상으로 집중적인 마케팅에 나서는 고객관계관리(CRM)가 각광을 받고 있다. 불특정 다수를 대상으로 한 마케팅보다 몇 배나 높은 구매 효과를 일으키는 CRM을 통해 마케팅 효과를 극대화하려는 것.

22일 관련업계에 따르면 LG패션은 22일 지난 2년에 걸쳐 개발한 `CRM 고객 분석 시스템`을 전국 700여개 매장과 대고객 접촉이 이뤄지는 모든 부서에서 오픈하고 본격적인 CRM 캠페인을 전개할 방침이다. 특히 고객의 구매 습관과 선호 스타일 등을 분석할 수 있는 `CRM KPI (핵심지표관리)`를 개발해 사업 전반에 활용할 계획이다. 가령 `닥스` 브랜드의 신사 고가 라인인 `올드 본드 스트리트` 고객에 대해선 일반제품 구매 고객보다 다각적인 보상제도를 적용하는 등 최고의 맞춤 서비스를 제공하게 된다고 회사측은 설명했다.

LG패션 관계자는 “최근 타깃 고객층에 대해 DM과 e-메일, 휴대폰 문자메시지 등의 채널을 통한 테스트 마케팅을 실시한 결과, 통상 2~3%에 그치던 일반적인 마케팅 대상 고객의 구매적중률이 15%대까지 신장했다”며, CRM 효과를 기대했다.

의류업계의 CRM 마케팅은 회원 고객들에게 구매 금액의 2~5% 선의 마일리지 포인트를 적립해 추후 현금처럼 사용할 수 있도록 하는 한편, 고객 분석과 차별화된 이벤트 등 서비스 제공에 활용하는 방법이 일반적.

일부 업체들은 이 같은 CRM 마케팅의 성과를 이미 톡톡히 누리고 있다. ㈜세정은 지난 2001년 본격적으로 CRM 가동에 나서 현재 고정고객이 75만명을 넘어 연내 회원수 100만명 돌파를 목표로 하고 있다. 올해 총 매출대비 고정고객의 매출 비중은 70%에 달할 전망. 회사의 CRM 담당자는 “고정 고객을 대상으로 하는 행사별로 볼 때, 고객관리 비용대비 매출이 평균 10배, 많게는 20배에도 달한다”며 ”일반적으로 실시한 판촉 행사의 고객 반응률이 10%를 밑도는 수준인 반면, 고정 고객을 대상으로 하는 행사의 경우 반응률은 20%선”이라며 CRM의 효과를 설명했다.

이 밖에 세정과 미래의 브랜드 `니`는 5년 전 런칭과 함께 CRM 구축에 나서 3월 현재 60만명에 달하는 마일리지 회원의 매출 기여도가 총매출의 33%, 이 가운데 브랜드 충성도가 높은 로열 고객의 비중이 60%를 차지할 정도. 회사 관계자는 “2년 전부터 CRM을 마케팅에 적극 활용, 차별화된 고객관리에 나선 점이 최근의 불황을 극복하는데 큰 도움이 되고 있다”고 설명했다.

<신경립기자 [e-mail]>