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기업은행이 은행권에서는 처음으로 예금과 대출에 대한 '품질관리제'를 도입한다. 예금과 대출 만기일(원리금 납부일)을 사전에 고객에게 알리지 않았을 경우 연체이자를 받지 않고 예금은 만기 후 이자(연 1% 내외)가 아닌 가입시의 약정이자를 제공하는 것이 골자다. 이 제도는 특히 고객중심의 서비스를 약속하는 것이어서 은행권에 새 바람을 불러올 것으로 보인다. 9일 금융계에 따르면 기업은행은 고객중심 서비스를 확산시키기 위해 이 같은 내용을 골자로 하는 '서비스 품질보증제'를 도입, 내년부터 시행할 예정이다. 기업은행은 3,000만원 이상의 예금과 대출에만 우선 적용할 계획이며 시행 결과에 따라 대상을 단계적으로 확대할 방침이다. 예금과 대출이자를 놓고 이 같은 사후 서비스를 하는 것은 기업은행이 처음이다. 기업은행은 1단계로 예금과 대출에 대한 품질보증을 하는 것을 시작으로 순차적으로 고객중심 서비스를 확대할 예정이다. 2단계로는 은행 일을 보는 고객이 서류업무를 최대한 줄일 수 있도록 대출 등의 업무시 구비서류를 최대한 줄이거나 은행 직원이 직접 고객을 방문해 처리하는 서비스도 검토하고 있다. 기업은행은 이어 3~5단계 수준의 고객중심 서비스 도입도 고려하고 있다. 기업은행은 '서비스 품질보증제'는 지난 8월 내놓은 고객만족(CS) 서비스 통합브랜드인 '스마트(SMART) 서비스'의 후속 작업이라고 설명했다. '스마트 서비스'는 기업은행이 CS 관련 서비스에 '스마트'라는 이름을 붙인 것으로 직원교육과 실질적인 서비스 개선을 통해 고객중심 경영을 펼치겠다는 의도다. 이 서비스는 최근 한국전력과 한화ㆍ부산은행ㆍ삼성화재 등에서도 관심을 가질 만큼 업계에서 주목 받고 있다. 김보성 한국능률협회컨설팅 컨설턴트는 "기업은행은 윤용로 행장 취임 이후 서비스 통합브랜드를 출범시키는 등 CS 업무가 크게 좋아졌다"며 "CS 등을 보면 은행이 도매금융 전문에서 소매금융으로 순조롭게 변하고 있다"고 말했다.
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