교육기업들 '고객만족도 높여라'

지속적으로 학습 콘텐츠를 개발해온 교육기업들이 다양한 고객 맞춤형 서비스 제공에 나서고 있다. 콜센터에 전문 상담원을 배치하고 고객불만 해소는 물론 회원 학습 케어까지 담당하도록 해 고객만족도를 높이는 동시에 긍정적인 브랜드 이미지 형성에 힘을 쏟고 있는 것이다. 6일 교육업계에 따르면 두산동아는 지난 8월 고객센터를 오픈하고 교재ㆍ배송ㆍ홈페이지와 관련된 상세 내용을 안내 받을 수 있도록 제공하고 있다. 자동응답(ARS) 콜백 시스템을 도입해 업무시간 외에 들어오는 고객문의는 익일 전화응대 서비스로 고객들의 불편을 최소화시키고 있다. 또 매주 상담사별 셀프 모니터링 및 짝꿍 크로스 코칭 등으로 통화 품질 향상을 위해 노력을 기울이고 있다. 회사의 한 관계자는 "VOC(Voice Of Customer)를 별도로 분석해 고객 관리에 활용하는 등 고객 문의에 대한 원스톱 처리를 위해 프로세스를 지속적으로 개선하고 있다"고 말했다. 대교는 눈높이 교사 출신의 교육 전문 상담원들이 고객과 직접 맞춤 상담을 진행한다. 고객 상담실의 모든 자동응답(ARS)번호에서 바로 상담원 연결이 가능하고 고객불만 발생시 24시간 이내에 처리 가능하도록 프로세스가 구축돼 있다. 매월 상담사별 6건 이상의 통화 내용을 모니터링해 그 결과에 따라 상담원 개별 교육을 하고 있다. 윤선생 영어교실은 '베플 튜터'라는 개념을 도입해 상담원들이 회원들의 영어학습까지 돌볼 수 있는 프리미엄 시스템을 구축하고 있다. 회원들이 교재로 공부를 하다가 궁금한 점을 질문하면 회원의 연령ㆍ수준 등에 맞춰 메일ㆍ전화 등으로 답변이 제공된다. VOC도 월별로 분석해 이벤트나 서비스 등을 실시하기 이전 해당 부서와의 사전 공유를 통해 고객불만 비율을 줄여나가고 있다. 비상교육 역시 중ㆍ고교 교사들을 대상으로 전문 상담 콜센터를 운영하고 있다. 자사의 교과서나 각종 교과 자료의 사용법, 불만족ㆍ만족의견, 요청자료 등을 상담 받을 수 있다. 또 학교 교사들을 위한 전문 전화상담 서비스를 운영해 기업 이미지 제고도 노리고 있다.