금융감독원은 현장에서 발생한 민원을 처리한 결과를 바탕으로 도출한 금융회사의 불합리한 업무 관행을 개선한다고 22일 밝혔다. 금감원은 민원 건수가 지난 2013년 7만8,000여건에서 지난해 7만3,000여건으로 감소 추세이기는 하지만 금융회사의 불합리한 업무 관행이 여전히 민원을 야기하는 주요 원인이라고 판단, 이 같은 관행을 바로잡을 계획이다.
우선 은행의 공동명의 예금 관리절차가 개선된다. 그동안 일부 은행은 복수명의의 예금통장과 관련 대표명의자 1명만 표기하고 나머지 인원은 수기(手記)하는 경우가 있었다. 이로 인해 대표명의인 1인이 단독으로 인출하는 사태가 발생하는 등 금융분쟁의 원인이 됐다. 금감원은 이에 따라 복수명의의 통장에 반드시 공동명의인 총인원수를 기재해 1인 단독으로 예금을 인출하는 사태를 막을 계획이다.
보험과 관련해서는 해피콜 서비스를 개선한다. 그동안 보험 계약자에게 전화를 통해 불완전판매 여부를 확인하는 해피콜 서비스는 ‘예·아니오’로 답하는 폐쇄형 질문방식이었는데 앞으로는 능동적인 답변을 유도하는 개방형 질문도 추가할 계획이다. 가령 ‘기초자산의 가격이 몇 % 이하로 떨어지면 원금손실이 발생할 수 있다고 안내 받으셨나요’와 같은 질문이 도입된다.
또 전화응답이 불편한 청각장애인을 대상으로 해피콜서비스가 제대로 이뤄지고 있지 않은 현실을 개선하기 위해 제3자가 방문하거나 수화서비스 등을 통해 청각장애인에게도 불완전판매가 발생하지 않도록 예방할 계획이다. 이밖에 변액보험 모집과 관련 민원을 줄이기 위해 계약자가 변액보험 가입을 원하는지 여부를 정확히 확인하도록 진단지를 개선하고 보장성보험의 부가 특약인 ‘건강체 할인특약(비흡연·정상혈압 등을 충족할 시 할인보험료 적용)’과 관련 안내 문구를 삽입하도록 할 계획이다.
/강동효기자 kdhyo@sedaily.com
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